《汽车维修接待精品课》服务接待考核题

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1、服务接待试题草案_•单选题。任务一考核1.服务是一种可以用来（A）,但却无法交到客户手屮商品。A交易B感受C交流D储存2.在人类交通发展的历史进程中，（D）比任何一项发明对人类文明的影响都大，它极大程度上的改变了人们的生活方式。A火车B自行车C马车D汽车3.下列行为屮，哪一类可以判断是企业的忠诚客户（D）?A愉快结束付款后走人B—次性购买多台汽车C经常来店咨询信息D向好友推荐4•服务提供者要想改善服务质量，提高工作效率，必须设法增加客户的（A）。A参与程度B真实意图C详细资料D预期想法任务二考核5.汽车售后服务过程屮，服务的可见部分多数情况

2、下是由（B）传达给客户的。A维修技工B服务接待C技术总监D岗位服务生6.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（C）。A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统7.如同剧院里演出一样，服务运营可以看作是一幕完整的“舞台剧”。那么它的可见组成部分可以分为（B）和后台支持两部分。A环境设施B服务人员表演部分C维修设备D营销宣传8.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（C）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。A服务生B服务接待C服务设施D服务理念9.服务质量的好坏很大程度和服务生产和消费的（B）有关。A循环性B即时性C

3、合理性D互补性10.需要向顾客表示“欢迎光临”时，服务接待通常应行哪种角度的鞠躬礼（B）?A/5度礼B30度礼C“5度礼D90度礼11.服务的核心在于（A）。虽然每一位车主都希望得到服务，但期望的服务方式却不相同。A沟通B行为C人心D礼貌12.判断客户的交际风格，我们需要确定其支配力和（D）的强弱。A思辨力B语言力C维权力D自制力13•在顾客的眼里服务的成本，关键在于（A）。A所面临问题的迫切程度B服务环境C服务档次D服务能力14.下列那项屈于汽车维修服务中的无形因素（D）?A维修设施及设备B食品饮料等C代用车等便利性服务D接车和交车服务1

4、5.对于进入维修中心的车主而言，其核心诉求是（A）。A使汽车各功能回复正常B得到相应增项服务C是否有一个干净规范的工作区D了解汽车的各种性能16.下列哪些服务属于便利性附加服务（A）?A信息服务B咨询服务C保管服务D额外服务17.下列哪些服务属于增强性附加服务（D）?A订单处理B开结账单C付款D接待工作1&下列哪些信息源不属于组织内部渠道的信息（C）?A人员推销B贸易展C口碑D公共关系19.企业要注意对额外服务的控制，但如果额外服务过少，则意味着企业的服务缺乏（A）oA灵活性B稳定性C原则性D持续性20.流程通常是指做某件事情的（C）。A想

5、法B思路C顺序D原则21.服务流程是指企业为客户提供的（D）。A服务理念B服务范围C服务目标D服务方式22.影响服务流程的六个要素包括：资源，过程，过程的相互作用，结果，对象和（A）。A步骤B价值C范围D效率23.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（C）?A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管24.合理的汽车售后服务流程应该是以（B）开始，以（）结朿。A接待，问诊B预约，服务跟踪C客户交车，客户取车D问诊服务跟踪任务三考核25.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（B）基础Z上。

6、A交易B互信C沟通D关联26.预约率的高低，直接反映服务企业的（D）。A赢利能力B拓展能力C修正能力D服务能力27.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（B）服务。A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约2&客户的文化素质越高，越重视（A）,车主的预约意识也就会比较强。A工作效率B货币成本C服务效果D随意程度29.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需耍重点了解（C）。A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求30.如果你现在是一名服务接待

7、，需要主动预约公务员类客户。那么你会选择以下哪个时间段打电话（B）?A上午7.8点左右B上午9点半以后C晚上10点以后D双休口的任意时间31.电话记录要做到简洁完备，一目了然。有赖于（A）技巧和法则。A5W2HBP-R-SCP-C-F-RDP-C-R-S32.下列哪项任务不属于服务接待的主要职责（D）?A友好的接待来电的每一位客户B细心询问客户需求C认真对车辆进行问诊D准确处理车辆故障任务四考核33.委托书/派工单是客户与（C）Z间的重要文件，确立了双方Z间的契约关系。A服务接待B维修技工C维修企业D汽车厂家34.下列哪项内容不属于问诊表填

8、写的内容范围（A）?A备件价格B车牌号C里程数D油表刻度35.汽车零件（橡胶类）材料随着使用时间的增长而逐渐衰退的现象，在汽车术语里叫（C）0A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳36