《汽车维修接待精品课》教学内容

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1、课程教学内容与教学要求专业限选课程《汽车售后服务实务》课程教学内容项目教学内容与要求技能活动训练项目技能活动地点授课时课时小计子权重权重项目1售后服务客户约见教学内容：1.预约客户流程；2.提醒和引导顾客预约汽车维护与维修服务；3.预约礼仪和客户安抚话术；教学要求：1.熟悉预约客户流程；2.具备提醒和引导顾客预约汽车维护与维修服务的能力；3.掌握预约礼仪和客户安抚话术；1.预约客户流程；汽车销售展厅2100.20.12.提醒和引导顾客预约汽车维护与维修服务；教室40.43.预约礼仪和客户安抚话术；汽车销

2、售展厅40.4项目教学内容与要求技能活动训练项目技能活动地点授课时课时小计子权重权重项目2接待售后服务客户教学内容：1.顾客接待礼仪，客户安抚技巧；2.进行一般故障判断，并指出顾客未发现的故障；3.帮助客户介绍汽车维护与维修所需产品的属性和性能；4.整理顾客要求并根据故障原因制定维护与维修项目；5.汽车维护与维修报价；教学要求：1.掌握顾客接待礼仪，客户安抚技巧；2.能进行一般故障判断，并指出顾客未发现的故障；3.具备帮助客户介绍汽车维护与维修所需产品的属,I■生和性能的能力；4.能够整理顾客要求并根据

3、故障原因制定维护与维修项目；5.具有汽车维护与维修报价能力；1.顾客接待礼仪，客户安抚技巧；汽车销售展厅5450.10.252.进行一般故障判断，并指岀顾客未发现的故障；汽车售后服务实训室120.33.帮助客户介绍汽车维护与维修所需产品的属性和性能；教室120.34.整理顾客要求并根据故障原因制定维护与维修项目；汽车售后服务实训室100.2项目教学内容与要求技能活动训练项目技能活动地点授课时课时小计子权重权重5.汽车维护与维修报价；汽车售后服务实训室60.1项目3签订汽车维修、维护合同教学内容：教学要求

4、：1.熟悉签订合同的流程；2.能向顾客流畅的介绍合同内容；1.签订合同的流程；教室15200.60.152.向顾客流畅的介绍合同內容；教室150.4项目4接车准备与派工教学内容：1・掌控维修车间能力，掌握维修车间的人员出勤、维修设备和工具的使用状态；2•协助对车间维修能力进行规划、合理安排；教学要求：1.能掌控维修车间能力，掌握维修车间的人员出勤、维修设备和工具的使用状态；2.具有具有协助对车间维修能力进行规划、合理安排的能力；1.掌控维修车间能力，掌握维修车间的人员出勤、维修设备和工具的使用状态；汽车

5、售后服务实训室20350.60.22.协助对车间维修能力进行规划、合理安排；汽车售后服务实训室150.4项如一教学内容：1.向顾客解释报价的内容；2.陪同并引导顾客交款；1.向顾客解释报价的内容；教室10300.20.15项目教学内容与要求技能活动训练项目技能活动地点授课时课时小计子权重权重3.向顾客出示旧件并能解释和处理。教学要求：1.能向顾客解释报价的内容；2.能陪同并引导顾客交款；3.掌握向顾客出示旧件并能解释和处理能力。2.陪同并引导顾客交款；汽车售后服务实训室80.33.向顾客出示旧件并能解释

6、和处理。汽车售后服务实训室120.5项目6客户售后服务跟踪教学内容：1.准备售后回访前的内容和资料；2.制定整改措施和预防措施；3•灵活应对客户投诉，并引导客户进入投诉处理流程并陪同处理；教学要求：1.能准备售后回访前的内容和资料；2.掌握制定整改措施和预防措施的能力；3.能灵活应对售后服务客户投诉，并引导进入投诉处理流程并陪同处理；1•准备售后回访前的内容和资料；汽车展厅6200.30.152.制定售后服务整改措施和预防措施；教室60.33.灵活应对客户投诉，并引导客户进入投诉处理流程并陪同处理；汽车

7、售后服务实训室80.4