汽车维修接待考核试题

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1、现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28H8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。二、要求1、选择适合的

2、预约方式和预约流程。2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。四、评分

3、标進表1汽车维修接待评分标准序号考核项目配分评分标准礼仪规范20分1、未礼貌地问候客户扣5分2、未自我介绍扣5分3、未确认客户的姓名并在交谈中使用扣5分4、未微笑，眼睛看着对方扣5分5、未保持一米左右的安全距离扣5分二沟通技巧20分1、未询问客户需求扣5分2、询问记录相关信息不准确扣5分3、交谈在音量、清晰度、有礼貌、注意语速和停顿等方面不标准扣10分1、上车检查前，未当着顾客的面安装维修三件套进行车辆保护扣10分2、未进行车辆预约或方法步骤不规范扣5-10分3、《随车物品清单》《维修单》未填写或填写不正确扣5~20分工作程序60分4、未承诺交车时间；未向客户说明，实际需要的费用

4、和交车时间可能和现在的估计有所出入扣10分5、未向客户说明其他相关情况扣5分6、对客户提出的相关问题为合理解答扣10分7、交车时未检查车辆维修项目扣5分8、交车时未清洁车辆扣5分9、交车时未说明维修项目及维修费用扣5分10、未向客户建议下次保养时间或相关维护常识扣5分五、器材及工具清单1、考点提供的主要设备及耗材清单序号器材名称规格/技术参数单位数量1轿车丰田威驰台12抹布块若干3方向盘套个14翼子板布套15手套双16座位套套17脚垫张18变档杆套个1现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28H8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。（2）在操作前应检查工量具是否

5、齐全，设备是否准备到位。（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。汽车维修接待现场考核试题（B）一、任务客户接车时对车辆维修不满意，对更换零部件不放心。要求维修接待人员进行接待处理。作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。4、学员自己请一个同学或培

6、训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。四、评分标准表1汽车维修接待评分标准序号考核项目配分评分标准一礼仪规范20分1、未礼貌地问候客户扣5分2、未自我介绍扣5分3、未确认客户的姓名并在交

7、谈中使用扣5分4、未微笑，眼睛看着对方扣5分5、未保持一米左右的安全距离扣5分二沟通技巧20分1、未询问客户需求扣5分2、询问记录相关信息不准确扣5分3、交谈在音量、清晰度、有礼貌、注意语速和停顿等方面不标准扣10分1、上车检查前，未当着顾客的面安装维修三件套进行车辆保护扣10分2、未进行车辆预约或方法步骤不规范扣5-10分3、《随车物品清单》《维修单》未填写或填写不正确扣5~20分工作程序60分4、未承诺交车时间；未向客户说明，实际需要的费用和交车时间可能和现在的估计有所出入扣