电话客服指标管理讲稿分享材料

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1、电话客服指标管理讲稿分享材料徐元亮大家好！欢迎回到我们电话客服管理系列的培训课程。今天想跟大家分享的单元名称，叫做电话客服指标管理。这个单元，我相信我们在视频前面的朋友，如果您长期从事电话客服或是联络屮心管理工作的话，应该比较熟悉，不会感到陌生。传统观念里面，我们一讲到电话客服中心的管理，一讲到联络屮心管理，大家一定是先想到一些相应的管理指标，包括scrvicelevel,包括客户满意度，包括平均应答时间，话后处理时长……这些数字，我相信很多大家都耳熟能详，也是大家H常管理上面经营的一些重点。但在开始今天要介绍的课程内容Z前，我想先跟大家分享一个观念。这几年因为我自己个人从业的经历，

2、不只曾经在我门的联络客服小心服务过，到后而，有很长一段时间是在电话销售中心，帮企业提供服务。从我个人的经验感觉，在我们以客服为主要职能的联络中心，跟我们以销售为主要职能的电话销售小心，最大的差别述是在于H常管理以及管理层的思维，跟公司更高层的总体管理，彼此Z间的贴近程度。什么意思？因为，我过去第一份工作是在以客服为主要职能的联络屮心，后面才慢慢到我们的电话销售屮心。在我早年从事电话客服工作的时候，我会发现我们电话客服屮心的总经理，虽然他下而也管了2000多个员工，每年也要承担公司好几千万预算的使用，可是一旦到了公司比较高层级会议上面的时候，往往客服屮心就是一个相对比较吃亏跟受气的部门

3、。大家就感觉，你客服屮心就是在我企业里面花钱的，你也不带来实际的收入，然后工务部门也好、销售部门也好、市场部门也好、产品制造部门也好，我哪个部门出现问题，就是靠你客服部门来帮我兜底。因为很简单，我其它部门大概都有能力去外面赚钱，就你客服部门，是要靠公司的预算来维持生存。长期以来很多人就觉得，可能在客服管理或者是说联络屮心管理，这条路上而发展是比较有限的，或是说，在公司的不同职能安排里面，客服是属于相对次要的地位。但从这几年的实践上面我发现，可能慢慢大家观念开始转换，尤其我个人的部分，我也开始越来越认同，所谓的以客户为屮心、结合销售跟客服为一•体的概念。什么意思呢？我认为今天的联络屮心

4、，当然我们还是要看传统的这些考核指标，但是更重耍的，今天我作为一个联络中心的从业人员，甚至我作为联络屮心的一个屮高层的主管，我应该要更多的去关注，公司更高层主管们所关注的一•些焦点问题是在哪里。比方说，公司可能会关注我的业绩、关注我的利润率、关注我们客户的生命周期、客户终身价值、客户他推荐新客户的比例……这些数字，我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心，客服屮心、联络小心一样要关心。甚至，我要更进一步去找到公司这些数字，跟我联络小心Z间可能存在的关系。今天客户Z所以选择留在我们公司、继续在我们这边购买服务或产品，一•定是对我们的服务产品跟所有互动过程当小感到满意。这当屮，因为联络屮心

5、在第一线，有跟客户多次的沟通接触的机会，而且我有不同的渠道跟客户接触的信息,我怎么样能够把这些信息使用起来、利用起来，然后去分析出不只是联络小心本身，甚至包括产品、包括市场营销、包括其它齐个部门跟客户z间的―•些相应的关系。这个，我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用，提高它在企业当屮地位的关键。讲完这些Z后，述是回头讲到我们最常碰到的一些考核指标，也简单地跟大家过一下。因为这部分内容，外面有很多老师在跟大家讲，大多数视频前而的学员，我相信对这些观念也都不陌生，所以我们用比较快的速度带过去。首先，我们有一•些客户满意度指标，简称叫CSAT•服务水平可能要特别提醒的是说，一般来讲它

6、是会有一些定义标准的，比方说我是百分Z多少的电话在几I•秒Z内去接听，唯有大家假设前提是相同的情况Z下，不同公司在SLA这个指标当屮比较，才是有意义的。否则有的公司说：我们公司的服务水平是80%的电话在20秒Z内接听，另外一家公司是90%的电话在10秒钟Z内接听，我的服务水平数字是不一样的，但是你不能因为这样，就说A这个数字比B会来得更高，因为可能大家的服务水平要求是不同的。另外来讲，述有一些常用的指标，包括平均的应答时间、包括平均的通话处理时间、平均的话后处理时间，述有放弃率/应答率等等这些指标。一通电话解决率，同样的就是刚才前面有提到，它述是会有一些附带的定义。比方说，有些公司的

7、定义是假设24小时Z内重复来电，我就把它当作问题没有解决；也有的公司是假设12小时Z内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关一次电话解决率附带的一些定义。同样述是前面讲的，唯有你后而的附带条件都相同的时候，我去比较两家公司的指标才会有更大的意义。述有我们的坐席员的利用率、述有平均的通次、述有我的质检成绩、述有我的出席率、员工流失率、平均通话成本座席人员的利用率，我也是要再补充一下，同样的，它有不同的定义跟考核的指标，有的指标我的利用率，是把我们的小间培