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1、客户经理的自我管理能力提升培训讲师：中国科大汇浦金融研究院副院长朱文川博士课程背景:在当前银行同业竞争日趋白热化的形势下，建行必须坚持以服务客户为中心,以改革创新为主线,全面推进商务转型，其中客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求,采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。朱文川老师认为客户经理自我管理的目标可包含如下三个层面:（一）从对客户经理自身素质建设来看,自我管理的目标就是要提高
2、自我管理的意识，锻炼自我管理的能力，提高自我约束力，抵制各种不良诱惑，通过自我管理实现自我认知和自我超越,提升自我素质和能力；（二）从完成银行各项工作目标方面来看,通过客户经理的自我组织、自我控制、自我监督和自我调整等自我管理的手段，更好提高执行力z高标准、高质量、高效率地完成公司既定的目标;（三）从银行对客户经理的人事管理角度来看，就是通过引导和促进，使客户经理做好自我管理，提高自身的综合素质，使银行在人力资源管理上向〃不管而管〃的最高管理境界而努力。从客户经理当前的工作来看，朱文川老师认为客户经理的自我管理内容应包括如下几个方面:（-）目标管理。对客户经理来说,自我管理
3、的目标就是银行下达个人需要完成的各项销售和服务等任务，客户经理就应组织、调度和管理好自身的思想和行为，充分调动自已的主观能动性，克服困难，积极的而有创造性的努力去实现这个目标。客户经理在进行目标管理时就应将此总体目标进行细化，将其分解为一个个阶段性的、贴近实际的、符合个人习惯的小目标。而客户经理剩下的工作就是用计划、执行、检查和调整等的自我管理手段去完成这一个一个的目标。（二）自律是自我管理的重要组成部分，自律是自我管理的前提条件，没有自律作为前提对自我进行规范、约束和监督，根本不可能有自我管理。如果客户经理无法自律，他就无法在工作中做好自我管理工作，也就无法做好客户拜访和
4、服务工作。（三）时间管理。对时间管理来说，客户经理当前面对的问题是一方面由于需要服务的客户众多、拜访的线路较长、需要完成各种事务性工作较多、各种应急和计划外的工作频繁，使得客户经理工作大有疲于应付、难以为继之势，时间成为最希缺的资源。另一方面不讲究工作效率，缺少执行力，不能充分的利用好时间，不能做到合理调度和分配，对待工作分不清轻重缓急，延误和耽搁了工作,浪费时间的现象时有发生。对时间管理水平的高低,成为客户经理称职与否的分水岭。（四）心态、压力管理。客户经理在工作中、生活中、学习中以及与客户的相处中，不可避免的存在压力和挫折,这势必对自我的情绪带来影响，或高潮或低落，这都
5、是正常的。关键就看我们如何正确的自我认知和管理好自我的情绪,在高潮时不张扬，在低落时不自弃，自我引导、自我调整、自我激励。客户经理也是一样，要时刻用乐观的态度去对待和处理压力,对人、对事、对客户都应保持一颗平常心。（五）自我学习管理。客户经理的工作内容以及岗位职责,是一个与时俱进的过程，需要潜移默化不断学习和进取，因此客户经理队伍应是一个学习型团队,不要指望一蹴而就,也不可能一劳永逸,不断学习和不断充实应是常态。所以,要想成为合格的客户经理、要想取得成功和实现自我价值，包括专业知识、业务技能、规章制度等等都离不开学习。朱文川老师认为以下几个具体方面的内容，也是客户经理进行自
6、我管理需要高度关注的重点。（一）通过自我管理强化学习的重要性。客户经理的岗位是一个与时俱进的岗位，所处环境、工作内容和岗位职责处于不断的变化和成长之中，所以客户经理需要不断的学习才有可能胜任这人岗位。并且，客户经理岗位是面对着广大客户开展服务工作，人和事始终处于变化之中，如果不学习掌握新知识、新方法,势必跟不上时代的要求，就会被时代抛在后面。（二）通过自我管理形成敏于行动的工作作风。〃敏于行，讷于言。"客户经理就是要强调行动能力,讲究速度和提高时间利用率,就是要通过自我管理,使自己自觉形成执行力强、办事效率高、做事不推萎、对人对事响应积极的工作作风。客户经理就应通过时间管理
7、最终形成工作敏于行动、行动讲究效率的两位一体的行动准则。（三）通过自我管理增强沟通意识和能力。客户经理服务于客户的职能很大程度上依赖其对沟通技巧的掌握，沟通与交流是客户经理必不可少岗位技能,直接决定着客户经理能否胜任本职工作。（四）通过自我管理进一步强化自我监督能力。客户经理都是单独一人完成工作，这对自我监督能力要求更高，如何抵制各种诱惑,如何克服懒散、拖拉的负面影响，如何充分利用时间、提高工作效率,如何客观公正的解决客户的各种问题，又如何符合银行的各项规章制度要求，都是自我监督的重点,才能远离犯规的红线。（五）通
