客户关系管理教学资料-客户研究

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1、道化学公司的伙伴性关系生产塑胶的道化学公司在80年代末在竞争中并不占有优势，道化学公司所做的调查表明，在客户偏好方面道化学公司落后于杜邦和通用橡胶处在第三位；不过，调查还表明客户对于三家的服务均不满意。这个发现促使道化学公司改变其经营策略，不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，道化学公司开始需要和客八建立更加密切的伙伴型关系，道化学公司不仅出售产品和服务，还出售客户“成功"，道化学公司的一位高级经理说：“不论它们使用道的塑胶去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都耍去帮助他们在市场上取得成功这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快使道橡胶成为行业的领先者。企业的客户

2、关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的，企业客户关系管理应该积极的在横方向上向左推动。可以说现在已经有越来越多的公司正在这样做，而且效果明显。(案例解析:上海大众汽车是在哪些客户关系管理关键点上下了功夫？管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诫度，实现在户的重复购买和正面的口碑宣传这些措施的主要目标是什么？教师在授课时一定要引导学生抓住案例的关键点，结合理论知识，这样才能更加形象的使同学们学些相关知识。)吉利服务满意度让用户说话2008年11月18H,吉利汽车启动的“尊享免费检测、礼送百万用户"10周年回报活动FI程过半。记者从吉利呼叫屮心获悉，该

3、中心近日对参加活动的部分用户进行了回访,在接受冋访的848位用户中，有816位用户对该活动表示满意，满意度高达96.2%,吉利快捷、专业和值得信赖的服务品牌形彖正逐步形成。据悉，1()月18日吉利启动了为期两个月的1()周年服务回报活动，吉利用户在活动期间可以亨受、参加18项免费检测、维修工时优惠、以旧换新、幸运抽奖等活动。目前,进站免费检测的吉利用户已达到118324人次，平均每个服务站进站台数达200多台，环比增长20.8%,吉利的这一关爱服务行动引发了吉利用户集体回家“体检''以及“以旧换新''用户的增如。为了进一步了解用户的需求和服务站的服务质量，吉利呼

4、叫中心启动了这次回访。据了解，这848位被访者均是在11月初接受了吉利免费检测的用户，服务内容、服务态度、等待时间、硬件设施、维修技术都是他们普遍关心的服务要素。來口石家庄的用户赵先生表示，“作为用户，享受免检最担心的就是被忽悠，最后检查出一堆毛病然后叫用户买单。而吉利这次活动从各个环节避免了用户的顾虑，强调了体验式服务，将检与修分开，每项检测均向用户确认，给用户一个比较宽松的消费环境，让我们消费得明明白白，这点是最让我满意的。”来自嘉兴的董先生表示，他的吉利金刚快使用1年了，这1年由于工作关系经常要跑高速但是这台车却从没出过问题，最近他接到了嘉兴东菱服务站的电

5、话告知免费检修活动，他非常欣慰，“是该给金刚好好检测一下了，也同时希望古利的BMBS早日上市，好让我们这些经常跑高速的用户不怕爆胎，用得更放心「'来自深圳的陈先生是个工薪阶层,平时上班比较忙，他对吉利深圳画仓能将维修时间延迟到晚上12点感到非常满意。来自西北的黄先生则对吉利的远景和金鹰免费使用权抽奖非常期待。同时，吉利服务站的酒店式服务、专用检修工具设备、吉利“五宝”、用户评价器的有效运用等也得到了用户高度评价，吉利快捷、专业和值得信赖的服务形象件随着卡通小男孩“吉娃”的自信的笑容已经悄然进入用户心屮。（案例解析：吉利的CRM案例，老师在讲解是一定要弄清楚吉利对

6、客户采取的相关措施主要目的是什么？吉利的客户至上的态度对留住老客户，吸引新客户方面作用大吗？如果想进一步的加强与客户之间的联系和沟通，还需要做些什么？）错综复杂的客户关系美国一个学生刚刚移居到另外一个州，开始大学的学习。她和她的家人在新地方的某家银行有储蓄，所以她向银行递交了一个信用卡的申请，而银行驳冋了她的申请。从银行的角度来看，驳回申请的决策是完全合理的，因为大学生通常是有风险的客户群。银行不会想到，对这位客户的拒签可能会引发银行最高决策层的一次巨大的危机。这是美国一家大型的区域银行，它的销售部高级副经理被卷入这个故事。在这个故事中，这名学生恰好是一家大型房

7、地产开发商的女儿。她的父亲是这家区域银行利润最大客户，他还和银行董事会几名重要成员有亲密的关系。不幸的是这名学生将她的申请被驳问的实情告诉了父亲、这位父亲找到董事会，董事会询问银行行长事情的经过。银行行长从售部高级副经理得到了对问题的解释。简单的簡业行为引发了一场危机。信用卡拒签的理由有两个。第一，如果一名年轻女子居住在家里，她可以被认为是家庭成员。相反一旦离开了家庭，她的身份就不再是家庭成员。银行也没有详细调查她在客户关系中的重要细节。第二，从银行方面来看，客户支持系统和业务系统，没有很好地沟通（可以找到很多理由来解释，应该将两种不同的资料分别存储）。谁是银行

8、的客户？在这个例子中，单