客户关系管理教学资料-期末试卷a

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1、客户关系管理期末测试试卷A一、单项选择（15x1,共15分）1、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值2、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值3、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚4、下

2、面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件（）A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形彖C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统5.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性6、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是（）。A.VIP客户与普通客户通常

3、呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益8、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）。A.个性

4、化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析10、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户11、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。A.新客户B.忠诚客

5、户C.流失客户D.中小商户12、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本13、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚14、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）oA.销售管理B.采购管理C.呼叫屮心D.数据挖掘15、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）oA.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经

6、验、管理导向“以客户为中心"的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等二、多项选择（5x2,共10分）产生客户忠诚的因素主要包括‘产品和服务的特性降低客户的相关购买风险以上都是客户关系管理的主要功能是（,客户的信息管理销售管理客户关怀客户关系管理的核心思想主要包括‘客户让渡价值是建

7、立高质量客户关系的基础重视客户的个性化特征，实现一对一营销提供客户满意度，留住老客户，争取新客户.客户关怀贯穿营销的全过程以上都不是企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。A、财务层次B、社会层次C、技术层次D、资源层次1、A、C、E、2、A、C、E、3、A、B、C、D、E、4、()oB、D、)oB、D、避免购买分析符合客户的心理因素市场营销管理服务管理（）方面。E、结构层次5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。A、客户知识的获取B、客户知识的交流

8、C、客户知识的应用D、客户知识的共享E、客户知识的创新三、名词解释（5x2,共10分）1、客户关系管理2•企业流程重组3•企业核心竞争力4•关系营销5.客户忠四、判断题（10x1，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个