客户关系管理教学资料-期末试卷b

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1、客户关系管理期末测试试卷B单项选择（15x1,共15分）1.客户关系管理木身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）A.信息转化C.实体转移B.资金转移D.所有权转移2•客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）A.流程设计C.客户互动B.信息收集D.信息的分析与提炼3、对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。A、Q1QOD、Q1»QO4、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（）oA、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念5、在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。A、财务层次B、

2、关系层次C、结构层次D、非结构层次6、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式7、CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）A.市场营销流程的再造B.销售流程的再造C.客户服务流程的再造D.客户合作管理流程的再造8、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务9、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型10、在特定的市场区域范

3、围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法11、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法12、下列哪一项属于社会性购买动机（）A.偏爱型购买动机B.经济性购买动机C.理智型购买动机D.生理型购买动机13、以下对于价值的理解，准确的是（）A.价值

4、概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好14.依据商业价值区分客户关系管理屮，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）A・VIP客户B.主要客户C.普通客户D.小客户15.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）A.电话B.互联网平台C.呼叫中心D.信函二、多项选择（5x2,共10分）1.广义的客户包括（）B.产品的经销商D.银行可以

5、从三个层面，分别是（）B.企业商业模式的中观层面D.应用系统的微观层面A.产品的供应商C.企业的内部客户（员工）2.对于客户关系管理的理解,A.管理理念的宏观层面C.客户价值的拓展层面3.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）B.流程再造D.分析与提炼B.广告识別法D.委托助手识别法B.服务价值D.人员价值A.信息收集C.客户互动4•识别客户的方法包括（）A.普遍识别法C.介绍识别法5.客户的整体价值包括（）A.产品价值C•使用价值三、名词解释（5x2,共10分）1、客户价值2、工作流管理3、数据挖掘4、商业智能5、供应链四、判断题（10x1,共

6、10分）1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）2、设计岀完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（）3、CRM系统的体系结构屮的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。（）4、eCRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。（）5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（）6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的

7、检讨与评估。（）7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。（）8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。（）9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全而工作。（）10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售屮、售后服务进行管理。（）五、简答题（5x5,共25分）1、客户分析的内容2、客户关系管理为企业带来的哪些优势3、客户关系生命周期的阶段模型4、基于客户关系管理的供应链构

8、建原则5、选择客户关系管理厂商是应考虑