客户关系管理教学资料-期末试卷a参考答案

《客户关系管理教学资料-期末试卷a参考答案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、期末测试答案A一、单项选择BBDCA1CBCDDDCABD二、多项选择ABCDEABCDEABCDABEACDE三、名词解释1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术，经营理念,和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2•企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再

2、思考和彻底性的再设计,从而获得在成本，质量，服务和速度等方面业绩的显著改善.3•企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统，管理系统的有机融合4•关系营销収称顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立，维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5.客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。四、判断题1—1

3、0xxxxxxQWx五、简答题1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品，并II在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b・顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的•顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购买行为2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的

4、是什么？答2(1)客户细分:乂成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的：a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b・帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动c.帮助企业集屮有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答3(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带

5、来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？答在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与

6、顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩人市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。5、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答:垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚

7、：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敬感性的客户会对同质产品屮价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，女山很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着I］寸间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。六、论述题1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客

8、户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析(3)客户模块:提高那些与客