客户关系管理资料

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1、走近客户服务1：评估客户服务技巧及沟通能力不论是与家人、同事相处，还是在社交场合与人相处，我们都必须清楚地认识自己与他人交流沟通的能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。请利用表1-1中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。表1-1客户服务技巧及沟通能力评估序号评估指标1=几乎没有；2=有时候会；3=经常出现；4=一般都是如此；5=一直这样对自己的评分对田甜欧慧娟的评分（）对刘妍的评分（）对的评分（）对的评分（）1我在与客户沟通的时候保持微笑4442我努力与客户建立双赢的

2、关系4433我努力满足客户的需求，达到客户的期望4534当客户向我咨询时，我会在第一时间把最相近的信息反馈给他们4555在面对棘手易怒的客户时，我能心平气和地抚平他们的情绪4356能热心接受客户的咨询，虚心接受他们的建议，耐心处理客户的投诉4347454在不能满足客户所提要求的情况下，会建议他们选择其他的服务种类8出于对未来的发展考虑，认为应该与客户建立长期的合作关系4449在第一时间，以专业的态度接听客户来电44410积极寻求更好的与人交流和相处的方法445合计404141分析结论从以上评估可以看出：能否得到顾客的认可，很重要，是影响以后的合作关系的关键。所以要做

3、到：认真对待每一位顾客，满足客户的合理需求；作为一位客服人员要好的沟通技巧，语气委婉，微笑对待你的每一位顾客；及时合理地解决突发状况；虚心接受他人的意见，当做在学习和沟通；与客户和睦相处，挖掘客户需求，收集客户信息，建立长期的合作关系；关心顾客提出的每一个问题，这样让顾客觉得自己得到了必要的尊重。2：分析出色和糟糕的客户服务体验回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-2。表1-2出色和糟糕的客户服务体验分析你所打交道的公司或机构名

4、称手牵手服饰序号体验内容与感受最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心……热情似火盛气凌人，漠不关心；2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时……马上店员结束聊天之后3你认为接待你的人视你为哪一种人：一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人一个尊敬的客户可以向你推销任何东西的人4你对所受到的服务有何感受：满意的；受尊重的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的满意的，受尊重的；恼火的5所提供的服务达到了你的期望吗：是，远远超出了我的期望；不，我感到很失望是，远远超出了我的期

5、望不，我感到很失望6这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往：还会去；会把感受告诉他人还回去会把感受告诉他人7列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家海尔联想惠普懿发理发店8公司的声誉从何而来产品的质量忠诚的服务情感感染度形象问题和服务质量分析结论1、产品品质优良，是满足顾客需求的前提与基础；好的产品才会有“回头客”；2、处理好细节问题，努力改善，是达到顾客服务的关键所在；3、给予顾客适当的关怀，是实现长期合作的基石；4、大胆、敢于创新，积极负责的态度，是工作得到信赖尊重的关键；5、想要做好销售首先得个顾客一个好的第一印象；6、作为一个客服人员要学会一个字“忍”不管来

6、的什么样的顾客都要以微笑的面孔热情接待；7.热情接待每一位顾客，微笑对待，有句话“顾客就是上帝，和气生财，不管是怎么为顾客，你都要好好对待，这关系到以后的合作。识别忠诚客户 客户忠诚度的细分与管理 某公司在客户忠诚度调查中发现，有一部分客户因为其他公司的产品价格比他们低2%而不去订他们的货。调查人员很气愤，问客户：“是不是我们的额外服务不值2%的价格？”该客户一边承认值得，一边却继续给竞争对手打电话订货。后来该公司对不同客户进行了细分，设定了新的标准，为不同的客户提供不同的服务。该公司将客户分为A、B、C、D4类，并安排了相应的服务时间，如下表所示。表11-1   

7、     公司客户分类表客户分类占总客户的比例/（%）服务时间安排比例/（%）A类客户2040B类客户3030C类客户3020D类客户2010 在上表的基础上，该公司还依据交易频率及客户对产品和服务的依赖度这两项指标，将客户忠诚度划分为零度忠诚、隐性忠诚、惯性忠诚和高度忠诚4种类型（如图12-1所示），从而对不同类型的客户采取不同的服务政策，以节省公司的时间成本和人力成本，提升了公司的效益水平和客户的忠诚度。依赖程度大隐性忠诚高度忠诚交易频率小大零度忠诚惯性忠诚小图11-1 客户忠诚度细分示意图请根据技能训练1中提供的案例信息，对该公司客户忠诚度问题进一步进行分