开展预约诊疗服务的工作方案

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1、开展预约诊疗服务的工作方案[日期：2011-03-08]来源：医务科　客户服务中心　门诊部 作者：[字体：大中小]　　为了解决群众“看病难”问题，优化服务系统，方便群众就医，根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）及《广东省医院等级评审标准与评价细则》（三级综合医院）的要求，结合半年多来我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案如下：　　一、指导思想　　坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满

2、足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。　　二、组织保障　　（一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组：　　组长：关春保　　成员：张文武 冯旭明 钟爱环  何及夫 叶良玉  江燕琼 黄雪芹 蔡军红　　领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，具体工作负责人为蔡军红。　　（二）加强宣传工作　　1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实科学发展观、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。　　2.通过报

3、刊、网站等途径，向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码，使广大病人和社会各界知晓，引导病人预约诊疗。　　（三）人员配备及技术支持　　1.人员配置及要求：根据医院目前的情况可配备2人，人员上岗要求：医护专业专科或以上学历，5年以上临床工作经验，熟悉病人服务管理，熟悉计算机使用，有较强沟通、表达能力，有较强责任感，富有激情。　　2.技术支持：根据医院目前的情况可配置有预约挂号管理软件的服务工作站（可上网电脑站）2个，电话服务线2部（内外线各1部）。　　三、预约诊疗服务工作内容　　根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2

4、009】95号）的要求，结合我院实际，可分步完成以下工作：　　（一）门诊预约挂号服务　　对有就诊需求的病人提供医疗、就诊咨询和预约服务，让病人充分了解医院的诊疗特色和服务流程，帮助病人找到最合适自己的专科和医生，在医院得到快捷有效的医疗服务，同时提高医院诊疗特色知晓率。　　（二）出院病人复诊预约服务　　对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理，实施复诊预约服务。　　（三）门诊预约检查服务　　（四）定期更新门诊诊疗科目信息　　根据院务公开的要求，充分利用门诊电子大屏幕、客服中心的温馨

5、提示、挂号室公示牌、各专科分诊公示牌等多种形式公布门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，每季更新一次诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业，引导病人预约挂号。　　（五）健康体检的预约服务　　（六）社区双向转诊预约服务　　四、具体实施方法步骤　　（一）第一阶段：门诊预约挂号服务　　1.在门诊大厅设立预约挂号服务窗口，向社会公布预约挂号服务方式及流程。开展业务前三个月是开通预约专家门诊号，业务流程规范、熟悉后，逐步开通预约各专科门诊号。　　2.我院门诊预约挂号服务采用电话预约挂号、现场预约挂号、网络预约挂号、短信预约挂号形式。由客户服务中心预约护士承担预约服务

6、。　　3.现场及电话预约服务时间：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。　　网络及短信预约服务时间：全天24小时服务。　　4.凡预约挂号者，需提前7天内预约，预约成功后，于就诊前30分钟到预约挂号服务窗口领取预约挂号票并交挂号费，病人凭预约挂号票到各相应诊室就诊。　　5.预约诊疗服务的流程：（1）客户服务中心现场预约：预约者可到门诊大厅“客户服务中心”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话→1258006或27788311转3059→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专

7、家→按预约时间实施就诊。（3）网络预约：登录宝安区人民医院的网站：→选择预约挂号→选定诊疗专家→确认挂号时间→按预约时间实施就诊。　　6.号源发放情况:根据深圳市卫生局放号标准（1）每天放号的专家人数，不少于医院门诊专家（副高以上职称）总数的20%。（2）每天每位专家放号数不少于5个。我院在预约挂号试行阶段，首批提供预约服务的专家有70人。我院每个专家限约10人（为便于处理特殊情况，预留2个特号）。　　7.预约挂号服务窗口的预约护士每天下午17:00收集汇总当天全部预约的病人名单，按专科分类制表一式二份，一份交挂号室按此表预约挂号，另一份交各专科分诊