饭店管理概论考试试卷答案1资料

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1、饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共5小题，每题3分，共15分）1.饭店：2.饭店管理：3.个性化服务：4.饭店规章制度：5.饭店全面质量管理：参考答案：一、名词解释1、饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。2、饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。3、个性化服务是指饭店规范化、标准化、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。4、饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭

2、店里的行为规范和行为准则。5、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。得分评卷人复查人一、判断题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。（）2.饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。（）3.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。（)4.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场

3、就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。5.饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。（)6.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。（）7.权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。（）8.饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。（）9.饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。（）10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。（）1

4、1.判断题对错对对错对错对对错得分评卷人复查人二、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB/)为国家标准。2.饭店岗位设置的出发点是。3.饭店服务质量是指饭店以其为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客的程度。4.饭店组织结构的类型主要有直线制组织结构、制组织结构、事业部制和制组织结构四种类型。5.处理顾客投诉有______原则、隐蔽原则、______原则、和补偿原则这4个原则。一、答案填空题1.T14308—19932.按需设岗3.拥有的设施设备；物质和精

5、神需要4.直线职能；矩阵型5.不争论；及时得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1.饭店产品的特征？1)饭店产品的有形性和无形性2饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性3）饭店产品的生产过程的综合协调性4）饭店产品的强文化性5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性2.饭店管理的基本内容？组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理3.饭店的组织原则共有哪几个？3.1)能够为饭店带来巨大的经济效益2)能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益3)为老

6、顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多4)忠诚顾客的规模是可持续发展的动力4.饭店制度必须具有哪“五性”？4.1）制度的目标性2）制度的规范性3）制度的同一性4）制度的强制性和公平性5）制度的发展性5.饭店服务质量的特点？5.1）饭店服务质量的综合性2）饭店服务质量评价的主观性3）饭店服务质量显现的短暂性1）饭店服务质量内容的关联性2）饭店服务质量对员工素质的依赖性3）饭店服务质量情感性得分评卷人复查人五、问答题（本题共3小题，第一题6分，第二、三题8分，共计22分）1.谈谈当前国际饭店的发展趋势2.试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别3.谈谈饭店

7、顾客忠诚培育的意义得分评卷人复查人六、案例分析题（本题共18分)李先生是一家饭店的VIP客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。向酒店提出额外服务要求时，如借点东西、客房送餐等，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的标准就差那么一点点。酒店对“重点接待”有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了时令水果七八种，把客房中的茶几占得满满的，连放资料的位置都没有