导游交际语言技能

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1、授课教师：刘保松授课教材：导游实务第五节导游交际语言技能理解导游交际中称呼、问候、致辞等各环节的表达技巧；重点掌握问候、致辞、拒绝、答问等表达技巧结合本节所学知识，灵活运用导游表达技巧。（难点）导游交际的原则和作用，交际技能的培养。学习目标2你会说话吗？？？例1：这是导游提醒游客到达目的地的两句话1、“喂，黄山到了”2、女士们，先生们，黄山到了3例2游客问到三台阁（爬山）还有多远？1、“快啦”2、“大约还有2公里，20分钟就能走到，您别急慢慢走！”4一、见面语言技能称呼寒暄自我介绍见面语言5一、称呼

2、1、类型：（1）交际关系型：强调关系。“各位游客”“各位团友”、“各位嘉宾”等等。（2）套用尊称型：“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生等（3）亲密关系型：”各位朋友“”朋友们“62、称呼语运用原则（1）得体原则（符合身份）学生团？老师团？领导团？(2)尊重原则（尊重、客气话）你和您？（3）通用原则（适用范围广、灵活词语）游客们，团友，。。。。。。7（二）寒暄1、类型问候型：“你好”、“大家好”攀认型：“同乡”、“共同喜欢的城市”关照型：关注需求、解决疑难82、寒暄的基本要求天气、身体、新闻…自

3、然切题建立认同感调节气氛9（三）自我介绍的技巧1、方式（1）自谦型：低调、谦虚（但不过头）（2）自信型：不是骄傲、狂妄（3）紧张型（4）幽默型102、自我介绍的基本要求：镇静自信、掌握分寸、注意繁简11二、交谈语言技能（一）聊天：自由式交谈特点：1、往返交流2、随机应变3、氛围融洽（二）要求积极切入随和开放12三、致辞语言技能欢迎辞欢送辞13四、道歉语言技能五、拒绝语言技能1、直接拒绝法（尽量不使用“不”字）2、婉言谢绝法3、暗示拒绝法4、无声拒绝法14六、答问语言技能（一）直言相告（二）诱言否定（

4、三）借言发挥（四）妙言回避15思考与讨论在导游服务过程中，你认为哪种（哪几种）交际语言技能是最重要的？16导游交际的含义：导游人员为顺利开展接待活动。取得良好的工作成效，在带团过程中与相关人员或组织进行联系与互相影响的活动。17导游交际的原则：1、平等交往的原则2、求同存异的原则3、诚实守信的原则18导游交际的作用：1、获得更多的信息，使工作达到事半功倍的效果。2、调节导游人员与周围环境的关系3、增进与旅游者的情感交流4、促进导游人员人格的完善19导游交际技能的培养（一）导游人员与旅游者的交往1、尊

5、重旅游者2、保持微笑服务3、认真倾听4、讲究语言技巧5、与游客建立伙伴关系6、提供个性化服务20（二）导游人员与其他相关环节的协作1、导游人员与旅游团领队的交往①尊重领队权限，支持其工作②多同领队磋商，主动争取配合（协商的内容）③多给领队荣誉，调动其积极性④坚持原则，避免正面冲突212、导游人员的内部交往⑴互相尊重，密切沟通⑵密切配合，相互支持3、导游人员与相关单位的交往⑴与相关接待单位的交往的基础利益一致，相互依赖⑵于相关旅游接待单位交往的方法①尊重相关接待单位②及时有效的沟通③主动争取各方帮助④

6、工作上互相支持⑤协助弥补供给缺陷224、导游人员与司机的交往⑴尊重司机的劳动⑵做好及时的沟通工作⑶协助司机做好安全行车工作2324