公关案例——砸大奔事件

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1、“砸大奔危机事件”，店大欺客酿苦果v背景梅赛德斯-奔驰公司是世界十大汽车公司之一。该公司按销售额为第一大汽车公司，按产量则位居第二。它创立于1926年，创始人是卡尔·本茨和戈特利布·戴姆勒。它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。1926年两厂合并后，叫梅赛德斯-奔驰汽车公司，简称为奔驰汽车公司。现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能的豪华汽车闻名外，也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家。奔驰车在汽车里是豪华和质量的象征，是服务第一的象征，它代表的是尊贵和人们对它的信心。在每年全世界消费者对汽车的

2、评比中，奔驰车的质量和服务总是名列前茅。v事故武汉森林野生动物园有限公司（以下简称武汉森林公园）于2000年12月19日，在北京宾士汽车销售中心购买了一辆奔驰SLK230轿车，在不足3个月内，接二连三地出现方向机漏油、动力明显不足和警示灯闪亮等问题。武汉森林公园只得将该车从武汉运到北京修理，往返2000多公里，所有费用都是武汉森林公园自理。此后，该车继续出现问题，经多次交涉，售车单位也曾派人来修过，但既修不好，也不给退。2001年12月11日，武汉森林公园给奔驰在北京的办事处北京宾士汽车销售公司及奔驰在中国的两个区域代

3、理南星汽车公司和北星汽车公司发去传真，要求其退车，否则将采取相应的措施，并首次在传真中提到“如得不到答复就砸车”。12月13日，南星汽车公司发来传真：已将投诉信件转给奔驰公司的相关人士，望等待。2001年12月19日，奔驰车保修期的最后一天，武汉森林公园对媒体的发布会如期举行。会上武汉森林公园表示：该车买了1年，坏了5次，只跑了不到1万公里的奔驰轿车，令他们大失所望，他们将在武汉广场砸掉这辆奔驰车。v反应梅赛德斯-奔驰（香港）有限公司于12月20日下午5时18分给武汉森林公园发了传真，表示：“我们希望在此强调汽油中存有

4、杂质而影响车辆的运作的问题，由于车辆的问题为外在的因素所致，因此我们不能答允贵公司提出退车的要求。”并“延长油缸及油喉服务至2002年1月31日”。对奔驰公司的回答，武汉森林公园并不满意。2001年12月25日下午，在十多家媒体记者的镜头下，一头老水牛缓缓拉动一辆豪华的奔驰轿车在武汉人民会议中心旁的马路边绕行一圈。武汉森林公园表示，他们已经对奔驰公司的售后服务不抱任何幻想。12月26日上午10时，武汉森林公园在武汉广场举行砸车仪式。11时整，随着武汉森林公园总经理赵军“开始砸车”的一声令下，5名年轻力壮的员工挥舞着木棒

5、、铁锤砸向这辆奔驰SLK230轿车，顿时玻璃碎片四处飞溅，车前的大灯和挡风玻璃全部破碎，原本光滑的引擎盖变得凹凸不平。在沉闷的砸击声中，这辆豪华奔驰轿车变得面目全非。砸车仪式后，武汉森林公园表示，这辆SLK230奔驰轿车的挡风玻璃、车灯、车身均遭到破坏，但机身并未损毁。武汉野生公园董事长助理刘月玲介绍说，只让奔驰车受“外伤”的原因是要保留好相关证据，他们不排除通过法律途径解决这一纠纷的可能。12月27日晚，梅赛德斯-奔驰公司就此事发表公开声明，内容是这样的：“问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。我们出于好

6、意为客户提供清洗燃油系统的免费服务，这一免费服务将于2002年1月31日之前有效，不幸的是客户拒绝了这一善意的提议。我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表遗憾。我们重申梅赛德斯-奔驰始终竭尽全力为我们在中国的客户解决所有合乎情理的问题，正如我们在世界各地所做的那样。同时，我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”2002年1月7日下午，遭遇奔驰汽车的质量问题而迟迟未得到解决的6名中国消费者，聚首武汉，宣布成立“奔驰汽车质量问题受害者联谊会”。1月10日，武汉森林公园终于收到奔驰公司发来的传真

7、声明，提了一些“前提条件”，并要求武汉车主公开道歉。2002年1月10日下午3时，武汉森林公园董事长助理刘月玲代表武汉森林公园及其他5位车主就奔驰车质量纠纷问题约见了部分在京媒体，并发表了三项声明。2002年1月17日，奔驰公司要求“武汉森林公园就所采取的不必要的侵害我公司的权益行为”出具一份公开道歉函，这份声明发至所有报道过此事的媒体。2002年3月8日武汉森林公园在园内再次砸烂另一辆奔驰车。奔驰公司当时就表态，武汉森林公园在砸车的当天，将其门票提高了30元，表明此事有炒作的嫌疑，并将这此事向消协做了通报。奔驰公司对

8、武汉3月8日事态进行说明，内容是：“我们梅赛德斯-奔驰的代表怀着真诚的意愿前往武汉，希望以积极、理性的对话方式解决这一问题，在此之前我们也曾多次做过类似努力。为解决这一问题，我们向武汉森林公园提出了非常慷慨的条件。但令人遗憾和震惊的是，今天，武汉森林公园方面再次在公众场合下采取了与去年相同的举措。现在这一举措使得解决问题的过程更加