安管部管理服务要求和常见案例

《安管部管理服务要求和常见案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、保安服务管理标准作业规程一、目的：规范物业管理保安员的服务行为，确保公司的良好形象，为业户/客户提供优质的服务。二、职责：1、公司管理处各部门主管负责监督考核员工的服务行为。2、保安部全体员工负责按照本规程开展服务工作。三、程序要点：总则：各领班每班至少巡查一次所属区域安管员的着装、仪容仪表及工作情况结果记录在《工作日记》中作为员工绩效的考评依据之一。四、服饰、着装：1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁、纽扣要扣齐、不允许敞开外衣，非工作需要不允许将袖子、裤脚卷起及将衣服搭在肩上；2、制服外衣衣袖、衣领不显露个

2、人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚的物品；3、上班统一佩戴工作牌，工作牌须端正地戴在左胸襟处；4、非当班期间，除因公或上级领导批准外，不穿着或携带工衣外出。5、须发：安管员发根不超过衣领不盖耳、不留胡须；所有安管员头发应保持整洁光鲜、不允许染除黑色外的其他颜色；所有员工不允许剃光头。五、个人卫生：1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2、安管员应该经常洗澡、防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。43、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清

3、洁、清新，早晚刷牙、饭后漱口。4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎耳垢。5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。六、服务态度：1、对客人服务无论何时都应面带笑容、和颜悦色、热情主动。2、因客观原因需将客人劝离某些场所时须文明有礼，并做好解释工作。3、谦虚地接受客人的评价，对客人投诉应耐心倾听，并及时向上级领导汇报。七、走姿：1、行走时不允许把手放入衣袋里及双手把胸或背手走路。2、在工作场地和与他人同行时不允许勾肩搭背及嬉戏打闹。3、行走时不允许随

4、意于客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行。4、走路动作应轻快但紧急情况不应奔跑、跳跃。5、与上司或客户相遇时，应主动点头示意。八、坐姿：1、就坐时态度要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。2、就坐时不允许有以下几种姿势：a、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b、在上司或客户面前双手抱着前胸，跷二郎腿或半躺半坐；c、趴在工作台上或把脚放在工作台上；d、晃动桌椅发出声响。九、其他行为：41、不允许随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。2、上班时不允许吃零食，玩

5、弄个人物品或做与工作无关的事情。3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、卷裤角/衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。4、到客户处进行工作时不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大。6、不允许口叼牙签到处走。十、语言：1、问候语：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“路上辛苦了，您回来了！”。2、欢迎语：“欢迎您来我们公司”、“欢迎您入住本楼”、“欢迎光临”。3、祝贺语：“恭祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“祝您新年快

6、乐”、“祝您生日快乐”、“祝您新婚快乐”、“祝您新春快乐”、“恭喜发财”。4、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“失礼了”。5、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”。6、应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不要客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”。7、征询语：“请问您有什么事？”、“我能为您做什么呢？”、“需要我帮您做什么呢？”、“您有别的事吗？”8、请求语：“请您协助我们╳╳╳”、“请您╳╳╳好吗？”9、商量语：“您看这样好不好呢？”10、解释语：“很抱歉，对于这种情况，根据

7、公司的规定是应该这样处理的。”11、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。十一、常见案例四原则：快速反应原则；统一指挥原则；服从命令原则；团结协作原则4案例分析：案例：中信广场公寓实施全封闭管理，即住户须凭住户证并使用密码门等方可出入，但一天住户A因长时间出差回来忘记带住户证且密码门密码已更换，当值保安员又不认识住户A，但住户A一定要进公寓，为此住户A漫骂保安员。分析：a、住户A长期出差在外，不知管理公司已更换新的密码。b、该住户因长时间未返回，故本部当值不认识。处理方法：a、保安室当值在不熟悉客户可

8、以先按“客人来访”程序处理。即先让其与住户单元内对讲，然后再登记详细证件，在得到单元住户同意后方可。b、如单元内无住客，则要求其出示有效证件，并作详细登记。c、通知公寓领班到场与客户解释本公寓有关规定。d、将住户的详细资料、住房单元等通知公寓管理部当值查证。e、经确认该住户属本公寓某单元住户，方可让其进入，并作好解释工作，以免客人误解。防范措施：a、公寓保安室当值须认真落