2016中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）课件：2.3 熟知推销沟通中的个人礼仪、做“会说话”的推销人员

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1、【课题】熟知推销沟通中的个人礼仪、做“会说话”的推销人员【教学目标】熟悉推销沟通中的个人礼仪,清楚影响电话沟通质量的因素；懂得称呼、介绍的礼节，会介绍自己，会介绍他人;懂得交谈的技巧与礼仪;学会电话沟通【教学重点、难点】教学重点熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧教学难点熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧请同学们阅读本活动导入案例，然后回答问题：你能说说“无心插柳”的小李为什么能被企业老总诚邀加盟呢？你从小李的身上学到了什么？想一想导入新课任务二掌握推销沟通中的基本礼仪活动二做“会说话”的推销人员一、称呼与问候的礼节（一）称呼称呼行政职务称呼技术职称称呼职业名称称呼通行尊称称呼对方姓

2、氏推销员对顾客称呼称呼禁忌正式场合称呼庸俗、简化在圈外称呼他人绰号公开场合称呼私人关系跨地域使用地域性称呼误读或是误会活动二（二）问候1.问候态度:主动;热情;自然;专注。2.问候次序:一人问候一人时，应当“低位者先行”，即由身份较低者首先问候身份较高者；一人问候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个问候。逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由长而幼，也可以由近而远。3.问候内容：直接问候；间接问候。活动二二、介绍的礼节自我介绍时机要适宜自我介绍要讲究顺序自我介绍时间要短自我介绍的内容要规范（一）自我介绍时要注意的礼节活动二（二）介绍他人时要注意的礼节为他人介绍时要先了解双方是否有结

3、识的愿望，不要贸然行事。为他人介绍时要说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。为他人介绍时要注意顺序。活动二三、交谈的礼仪（一）交谈的主题1.在推销沟通中，推销人员宜选的主题活动二2.在推销沟通中，推销人员忌谈的主题活动二（二）交谈的技巧与礼仪1.听的技巧与礼仪⑴始终聚精会神地倾听顾客的谈话。⑵目光应自然、轻松，同顾客的目光同一水平。⑶不要打断顾客的谈话。⑷在对方停顿时偶然加入自己的话，以示专注。⑸如果对方离题太远，可用动作调节，或恰当地把话题引入正轨。活动二2.问的技巧与礼仪⑴话题要能吸引对方，要具体，不要太大太抽象。⑵

4、设法引起顾客对某个问题的注意、兴趣。⑶对自己没有把握的或拿不准的问题，可引导顾客自己说出结论。⑷要巧妙地让顾客借他人之身，说出自己不愿直接说出的真正看法。⑸耐心询问，深入探究顾客异议的根源。活动二3.说的技巧与礼仪⑴恰当地称赞顾客。⑵买卖双方的交流与互动。⑶善于谈论自己的缺点，利于顾客产生信任。听到顾客的称赞不要喜形于色。⑷对顾客异议应多用肯定语言。⑸要时时注意顾客的反应，以采取恰当的策略。⑹顾客提出的问题要审慎回答。⑺顾客不愿交谈，可先提出最低要求，以促成交谈。⑻参加交谈的顾客在两位以上，推销人员不要冷落顾客。⑼无意触犯了顾客的禁忌或生理缺陷，应立即道歉。⑽如果顾客不满、质疑甚至

5、生气，不必立刻向他讲道理；切记：沟通不是争辩。活动二活动三学会电话推销沟通想一想1.你认为教材导入案例中的小姜行为正确吗？2.你们知道哪些因素会影响电话交谈的质量吗？一、影响电话交谈质量的因素（一）说话语调的高低（二）说话速度的快慢（三）通话时的措辞（四）双方所处的环境（五）双方表现的态度活动三二、接、打电话的礼仪（一）打电话礼仪活动三（二）接听电话礼仪（三）挂断电话礼仪1.时间适宜，有备而来2.内容规范3.态度得体1．接听迅速、及时2．和应对得体、讲礼貌1．打电话方应先主动而礼貌地挂断电话，接电话方才可以挂断电话。2．与上级、长辈通话，最好是让对方先挂断电话。3．挂断电话时，一定

6、要注意轻放话筒。本节小结称呼是当面招呼对方以表明彼此关系的名称。合乎礼节的称呼是表达对他人尊敬并表现自己有礼貌、有教养的一种方式。推销员应懂得如何称呼顾客还要注意称呼禁忌。自我介绍时应注意时机要适宜、要讲究顺序、介绍时间要短、内容要规范。交谈的中心内容要少而集中，才有助于交谈的顺利进行。推销人员在交谈过程中，要掌握好“听”、“说”、“问”三个环节的技巧与礼仪。影响电话交谈质量的因素：说话语调的高低、说话速度的快慢、通话时的措辞、双方所处的环境、双方表现的态度。接、打电话的礼仪:打电话礼仪、接听电话礼仪、挂断电话礼仪。活动二做“会说话”的推销人员一、称呼与问候的礼节二、介绍的礼节三、

7、交谈的礼仪活动三学会电话推销沟通一、影响电话交谈质量的因素二、接、打电话的礼仪任务二掌握推销沟通中的基本礼仪再见