《推销异议处理》PPT课件

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1、第六章异议处理目录本章要点引言第一节顾客异议概述第二节顾客异议的成因第三节顾客异议的处理原则与策略第四节顾客异议的处理方法第五节处理顾客抱怨的技巧思考题本章要点顾客异议的含义、类型及成因顾客异议的处理原则与策略顾客异议的处理方法处理顾客抱怨的技巧引例：据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。引例1.一个在上海开店的浙江人对店员处理异议不当

2、的批评2.“珠啤”业务员对“苍蝇啤酒”的处理第一节推销异议概述顾客异议的含义顾客异议具有两面性：（1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。（2）顾客提出异议为交易成功提供了机会特点顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。概念二、顾客异议的类型真实异议、虚假异议顾客异议性质价格异议、需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议源于推销一方产品异议、企业异议、购买时间异议针对内容讨论：最常见的顾客异议有哪几种？第二节顾客异议的成因顾客异议的成因(1)顾客方面的原

3、因未发现自己的需要缺乏支付能力没有决策能力顾客的购买习惯顾客的自我保护欲顾客缺乏产品知识购买经验与成见其他的偶然因素顾客一时心绪不良、工作不顺利等讨论：最容易发生异议的原因是什么？如何解决？第三节处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的原则（1）原则情绪轻松，避免紧张重述问题，证明了解认真倾听，真诚欢迎审慎回答，保持友善尊重顾客，圆滑应付及时处理原则香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则：1、不要回避或漠视顾客的不满；2、推销人员要有容忍对方责难的雅量；3、要冷静听完对方的抱怨；4、不要争辩；5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；处理顾客异议的原则（

4、2）6、不要意气用事；7、切忌过于主观；8、不要替自己找借口；9、不要急于下结论；10、避免采取轻视对方的言行；11、报告主管，商谈解决之道；12、要有“转祸为福”的应变能力。处理顾客异议的原则（3）处理顾客异议的基本步骤5.回答顾客提出的问题2.回答问题之前短暂停顿1.认真听取顾客的异议3.对顾客表示理解4.复述顾客提出的问题先谈价值，后谈价格，强调相对价格心理策略（先发制人、小计量单位报价）让步策略二、处理顾客异议的策略（一）价格异议与更贵的产品比较、与使用期限比较现场示范邀请考察鼓励试用现身说法（二）产品异议锲而不舍，坦诚相见强调竞争受益提供企业资质证明、证书及

5、知名企业的订货合同等二、处理顾客异议的策略（三）货源异议良机激励法竞争诱导法潜在风险法二、处理顾客异议的策略（四）购买时间异议货币时间价值法案例：面对“不买保险”的客户米店的店训：平生绝不做保人勿理寿险推销员勤劳节俭必成功切记万事勿大意处理顾客异议常用技术（1）根据较明显事实与理由直接否定顾客异议的一种处理技术利用技术间接处理技术根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理技术。它的基本公式是：“您的看法有一定道理……不过(但是)……”处理顾客异议常用技术（2）是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法反驳技术询问技术通过对顾客异议提出疑问来处理顾

6、客异议的一种技术补偿技术通过对顾客异议进行补偿来处理异议的技术处理顾客异议常用技术（3）有意不理睬顾客某些异议的一种处理技术不理睬技术预防技术为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能提出的异议进行主动处理的技术更换技术顾客因为对推销人员本身有异议时，更换推销人员对异议进行处理的方法第四节顾客异议的处理方法处理异议的方案（策略）处理异议的五步方案倾听顾客异议证实你理解了异议不要争论回答异议努力成交顾客异议的处理方法直接否定处理法顾客异议处理的方法间接否定处理法旁敲侧击处理法回报补偿处理法有效类比处理法装聋作哑处理法使用证据处理法据证劝诱处理法1、直接否定法（反驳处理法）（

7、1）是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如：顾客：“你们的产品比别人的贵。”推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。”顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。”1、直接否定法（反驳处理法）（2）正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。注意：反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和