异议处理技巧推销原理与实践ppt教学课件

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1、第9章异议处理技巧学习目标正确认识和识别顾客异议。明确顾客异议的来源和起因。掌握处理顾客异议的策略及有效方式。2顾客异议顾客异议具有两面性，★一方面是成交障碍★一方面也是成交信号顾客对推销品、推销人员、推销方式或交易条件有怀疑、抱怨或反对意见。39.1.1识别顾客的问题4顾客异议说明的问题1.推销人员或者他所代表的企业所做的工作与顾客期望还存在差距2.顾客的疑虑5顾客异议是顾客争取利益的体现必须争取和得到自己的利益担心自己的利益会受到损害希望获得更多的利益69.1.2顾客异议的类型（1）按性质划分的顾客异议①真实异议。真实异议是指顾客不愿意购买的真正原因。②虚假异议。虚假异议是指顾客对店主介

2、绍的商品有兴趣，但是因为价格、信心等原因而不愿意购买。7虚假异议包括以下四种理由：1234信心理由价格理由拖延理由隐藏理由8（2）源于顾客一方的异议顾客不需要所推销的商品。顾客认为无钱购买。顾客自认为无权做决定。需求异议财力异议权力异议9（3）按顾客异议针对的内容划分产品异议价格异议货源异议服务异议对推销员的异议购买时间异议10令顾客不满的销售人员的行为没有诚信不顾顾客感受态度过于随便对工作不熟悉以貌取人对顾客不信任对顾客反差很大答应的事情做不到或没做好119.2.1顾客异议的来源129.2.2顾客异议产生的原因顾客方面产品方面推销员方面13顾客方面的原因顾客的需要顾客的认识习惯和经验购买权

3、力支付能力顾客的自尊心原因149.3.1顾客异议处理的策略2认真倾听顾客异议3预测、分析顾客异议4避免争论和冒犯顾客欢迎顾客提出异议15简明扼要的回答顾客异议6在最佳时机处理顾客异议7收集整理和保存顾客异议15处理顾客异议的时机：在顾客提出异议前提前回答对顾客的异议立即给予答复对顾客异议不予回答，对顾客的一些借口、有意发难，对对手的看法或商业机密等推销员可不回答。16在下列情况下延迟回答是正确的：不能马上给一个满意的答复马上答复对推销要点不利不想反驳顾客异议想避开顾客的反对意见不进行任何反驳顾客的意见会随着谈判的进行自行解决缺乏回答的专业知识，立即回答会出错顾客的异议离题太远或无关紧要179

4、.3.2处理顾客异议的原则尊重异议永不争辩维护自尊强调受益189.3.3顾客异议处理的方法19Thankyou