现代推销学课件ppt 6 异议处理技术

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1、第五章异议处理技术6课时6/27/20211教学目的：通过本章学习学会识别客户异议的方法，掌握分析异议形成的原因及化解异议的技术。教学重点：异议形成的原因及分解技术教学难点：异议的化解技术教学方法：案例法、角色模拟法、实训练习法教学课时：6学时第五章异议处理技术6/27/20212本章主要学习内容识别客户异议（1）分析异议的成因（1）综合练习（2）顾客异议的处理（案例实训）（2）6/27/20213第一节识别客户异议(1)顾客异议是指顾客对营销员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。顾客异议的形成原因是多方面的，比较复杂。一、对客户异议的认

2、识6/27/20214二、客户异议的表现形式1、需求方面的异议“我不需要”、“我已经有了”。——两种情况：一是，确实不需要或已经有了同类产品转换销售对象。二是，借口；冷静分析、化解。2、价格异议“你们的东西太贵了。”——两种情况：一是，顾客确实觉得价格高适当降价或从产品的材料、质量、款式等顾客比较满意的方面，强调其价格的合理性。二是，消费心理影响，认为还价是天经地义的事；6/27/202153、产品异议这方面既可能由于产品自身存在不足，也可能是顾客自身的主观因素（故意或非故意）。这种异议是推销员面临的重大障碍，一旦形成不易说服。4、服务异议包括顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方

3、面提出的异议。5、财力异议（支付能力异议）“我的钱不够”——分真假两种，是前者，一般放弃，但态度要和蔼，千万不要伤了顾客的面子；后者，要善识别，巧化解。6/27/202166、购买权力异议“我作不了主”——要善识别，巧化解。面对真正无权购买的顾客，强行推销属严重失误，也是无效推销。7、推销员方面的异议如推销员态度不好，礼仪不周也会因得罪顾客而无功而返。8、购买时间异议“下次再买。”，这类异议多数是借口，真正问题往往是价格、质量、付款能力等方面的问题。6/27/20217提醒推销过程中出现的异议是很正常的，其表现形式也是多种多样的，它们既有真实的，也有虚假的；既有公开的，也有隐藏的。它需要推

4、销员善于识别、冷静分析，机智处置，巧妙化解。6/27/20218第二节推销异议的成因(1)一、顾客方面的原因顾客的需要顾客的偏见顾客的支付能力顾客的购买习惯顾客的购买权力顾客的消费知识6/27/20219二、产品方面的原因产品的功能产品的利益产品的质量产品的造型、式样、包装等6/27/202110三、价格方面的原因★（一）价格过高顾客通过与市场同类产品比较，认为价格高；顾客通过对产品成本估价，认为价格高；顾客因经济原因虽有需求，但无支付能力，认为价格高；有顾客对任何产品的报价，都觉得贵，喜欢讨价还价；以价高试探推销员，有无降价空间；顾客无意购买，以价格高为借口，摆脱推销员。6/27/202

5、111三、价格方面的原因（二）价格过低顾客经济条件好，没必要买价格低廉的商品；顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任产品质量；顾客社会地位高，认为买低档货有损自己形象；（三）讨价还价顾客出于自己利益的动机，希望购买价格更低的产品顾客出于攀比心理，希望买到价格比别人更低的产品顾客希望在还价中显示自己的谈判能力，获得心理满足顾客根据自己的经验，认为价格多数有“水分”，经过还价，多数情况下对方会让步。6/27/202112四、其他方面的原因推销人员不力推销信誉不佳推销信息失实推销环境不良6/27/202113顾客异议的处理技巧1模拟实训6/27/202114职业技能训练一推销异议实训一一、实

6、训项目：推销异议的处理二、实训目的：掌握常用异议处理方法三、情景描述：一位看上去30岁左右衣着艳丽的女士，陪着她母亲来店里买衣服，在店里打量了好一会儿，才对其中一件好像有点兴趣，问过材料、厂家、价格等情况后，开始与销售员过招。女士：“这衣服手感摸起来还算可以，但就是颜色显得太老气了点。”四、问题：假如你是接待这位顾客的销售员，你打算怎样处理顾客的异议？五、组织方式：先让学生自由讨论，与同桌练习；再分别请二对同学上台演练，学生点评，最后老师小结。训练总课时：1课时6/27/202115第三节推销异议的处理(2+2)处理顾客异议的态度处理顾客异议的程序处理顾客异议的方法6/27/202116思

7、考你认为推销员对待顾客异议通常会表现出什么态度？你觉得正确的态度应是什么？发怒接受高兴反驳？？不理6/27/202117一、处理顾客异议的态度（一）情绪轻松，不可紧张多用开场白：“我很高兴您能提出此意见”，“您的意见非常合理”，“您的观察很敏锐”（二）认真倾听，真诚欢迎（三）重述问题，证明了解（四）审慎回答，保持友善（五）尊重顾客，灵活应对（六）准备撤退，保留后路简言之，即强调“轻松接受、尊重顾客、重视意见”6/27/2