clm[管理学]戴尔公司网络直销模式案例经典分析

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1、网络直销模式案例分析戴尔网络直销模式案例分析12基本情况戴尔公司是1984年由迈克尔•戴尔创立的计算机行业内网上直销最成功的计算机公司。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。戴尔直销的基本情况与功能3二十多年以来，戴尔公司革命性地改变整个行业，使全球的客户包括商业、组织机构和个人消费者都能接触到计算机产品。由于被业界接受的戴尔直接模式，信息技术变

2、得更加强大，易于使用，价格更能被接受，从而为客户提供充分利用这些强大的、全新工具的机会，以改善他们的工作和生活。戴尔致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。受益于独特的直接经营模式，戴尔在全球的产品销量高于任一家计算机厂商，并因此在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务，并提供最佳的客户体验.戴尔直销的基本情况与功能4在过去的四个财季中，公司营业额达到了574亿美元。戴尔公司目前在全球共有约75，100名雇员。戴尔公司在进入新的标

3、准化产品的领域再次展示其效益，这些领域包括网络服务器、工作站、移动产品、打印机和其它电子部件。今天，在全球销售的5台基于标准技术的计算机产品中就有1台来自戴尔。这样的全球覆盖显示戴尔的直接模式对所有产品线、所有地区和所有细分客户都适用。经过不断艰苦的努力，戴尔公司保持了增长性、利润率、资本流动性的平衡，为股东带来了高额的回报。戴尔公司在这些领域一直领先于其最大的竞争对手。戴尔直销的基本情况与功能5戴尔公司的产品及服务戴尔直销的基本情况与功能存储产品工作站笔记本电脑台式机软件及外设产品6戴尔直销的基本情况与功能Dell公司

4、通过首创的革命性“直线订购模式”，与大型跨国企业、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费者建立直接联系。公司的管理者认为，Dell公司的网站带来了巨大的商机，并且将会继续在整个业务中占据越来越大的比重，在今后的几年中，预计公司50％的业务将在网上完成。Dell公司一直在进行广泛的市场调研，以便使因特网这一销售渠道更加完善。7戴尔直销的基本情况与功能Dell公司大部分的前端服务器存放的是HTML格式的静态页面。前端服务器将顾客的需求流人不同的应用服务器以处理不同的任务。这其中包括Dell的Premier页面(SM)服务

5、。这种页面是专门为公司客户的销售而设计的。上面包括订购信息，订购历史，已经被公司客户认可的系统配置，甚至账户信息。Dell公司的Premier页面向几千家公司提供服务，为这些公司中的每一个提供单独的网址。Premier页面帮助Dell公司为公司客户提供更好的服务，这减少了公司电话中心的负担，并帮助公司将它的市场扩展到全世界。大约30％的Premier页面是为海外客户服务的。为了处理数据库业务，Dell公司采用Microsoft SQL Server作为数据库引擎。8戴尔EC运作框架与功能戴尔直销的基本情况与功能9戴尔直

6、销的基本情况与功能戴尔EC功能完成资料查询服务咨询提交购物单提出问题或建议10戴尔直销的商业模式战略目标产品多元化、市场全球化;能精确地找到高技术产品市场的切入点，迅速抢夺对手的市场份额同业吃惊的“多元化”扩张战略11戴尔直销的商业模式目标客户一方面戴尔接受个人、家庭的订单;但更主要的戴尔业务来源于各大企业、跨国公司、大的组织如政府机构、学校等。12戴尔直销的商业模式收入来源商用计算机领域存储系统领域转销利润网络交换产品领域物流利润服务领域13戴尔直销的技术模式通信系统通信系统计算机硬件系统计算机软件系统14戴尔直销的经

7、营模式经营目标低成本高效率好服务15戴尔直销的经营模式一是其“以客户为中心”的客户关系管理系统，二是戴尔所倡导的“零库存”的供应链体系。经营手段16戴尔的客户关系管理系统是围绕着“以客户为中心”的主导思想建立的，即顾客自选电脑配件、付费方式，网上获取产品信息、故障诊断和技术支持客户数据管理。戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。所有这些基础结构——用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很

8、好的运行戴尔直销的经营模式17客户价值管理。戴尔针对经营规模差异事先规划不同的硬性要求，以员工400人规模为分水岭，分别提供400人以上大型企业及400人以下中小型企业不同的采购清单，以迎合业界因规模大小所产生的硬件需求差异问题。客户服务管理。顾客上到戴尔的网站，除了查看不同的电脑型号和配件资料、价格外，还可以网上订