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1、●看议市场市场流通对企业营销而言,让顾客满意是最基本的,没有满意的顾客,企业不可能有满意的市场。但是,实践证明满意不等于重购,如果企业老顾客的价值与维系策略一味地追求满意率,就有可能掉进“满意陷阱”。如统计研究显示:在满意调查中,文/姜文芹美国汽车顾客有90%声称对企业所提供的产品及服顾客忠诚度为标志的市场份额才是稳务满意,但这些感到“满意”的顾客重购一、老顾客的价值体现定的、高效益的,因而也是高质量的。率只有40%,而其中60%的顾客背离业每一时期的销售都来自两2.能产生良好的口碑效应了制造商或经销商。据《哈佛商业评论》企类顾
2、客,即新顾客和老顾客。老顾客如果对企业的产品拥有满报告,在满意于商品的顾客中仍有65～企业要永续发展,不断争取新意和忠诚,便会为自己的选择而感到欣85%的人会选择替代品和竞争对手的顾客固然重要,但维系与老顾客的良好喜和自豪。由此,也能自觉不自觉地向产品,而高度满意或忠诚的顾客却很少关系,培养顾客对企业的信任和忠诚更亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得改变购买。分析其中缘由不难发现,企能直接导致厂商获利能力的增强。其原到的服务。这样,老顾客就会衍生出许业提供的可使顾客满意的产品及服务因在于:许多多的新顾客,给企业带来大量的无质量标准
3、是在顾客期望范围之内的,顾1.老顾客的营销费用低而收益高本生意。国外甚至有一种“1Ø25Ø8Ø1客认为你是应该的或者可以提供的,英许多企业的调查资料表明,吸引新的说法,意思是一个忠诚的老顾客可以文中用desired(渴望的)表示;而可提高顾客的成本是保持老顾客的5倍以影响25个消费者,能诱发8个潜在顾顾客忠诚度的产品及服务质量标准是上。所以,假如企业一周流失100个顾客产生购买动机,其中至少有一个人产超出顾客想象范围的,令顾客感到吃惊客,同时又获得100个顾客,虽然从销生购买行为。否则,一个不满意的顾客的、兴奋的,英文用exci
4、ted(兴奋的)表售额来看仍然令人满意,但这样的企业可能打消25个人的购买意愿。另据美示。所以,只有让顾客高度满意和喜悦是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况国汽车推销大王吉拉德研究发现,在每才能建立起对企业的忠诚,也只有忠诚是,争取100个新顾客比保留100个老位顾客的后面大约有250位亲朋好友,的顾客才是企业真正的老顾客或能盈顾客要花费更多的费用,而且新顾客的即著名的“250定律”。特别是由于当今利的顾客。获利性也往往低于长期的老顾客。据统市场竞争激烈,商业信息爆炸,人们对培养顾客忠诚的关键是着眼于顾计分析,新顾客的盈利能力与
5、老顾客相大众传播媒体越来越缺乏足够的信任,客的整体利益,以充分合理地满足消费差15倍。这是因为:首先老顾客不断重在进行重大购买决策时,就十分重视亲者对产品或服务的使用价值需求、情感复购买能使交易成惯例化,缩短了交易朋的推荐和其现身说法。因此,从某种心理需求和潜在及隐密的需求,同时要周期和买卖中的决策时间。其次,由于意义上可以说:已有的顾客是座座金努力降低顾客需求中的成本耗费,以为老顾客亲近企业,能主动向企业提出产矿,他们能给企业带来源源不断的新朋顾客提供最大的让渡价值,使产品符合品或服务的合理化建议,有利于企业改友。并超越顾客期
6、望。构成顾客整体利益的进经营工作,提高决策的效率和效益。3.能带动相关产品和新产品的销因素主要有五种:即产品品质、服务、价再次,企业拥有固定的老顾客,可以减售格、创新及与竞争相关的企业形象等。少各种不确定因素的干扰,防止市场的当老顾客连续购买使用企业的产要获得利益驱动下的顾客忠诚,就必须混乱。最后,老顾客倾向于持续购买该品和服务感到满意时,就会对经营的商从顾客的角度来衡量并做好足以保持品牌而不是等待降价或不停地讨价还家产生好感,建立起对企业的信心,由顾客忠诚的每一部分。为此需做到:价,这又利于企业节省促使顾客尝试购此,他们会爱屋
7、及乌,极易接受企业围其一,建树真正以顾客为中心的经买的费用。此外,老顾客还能给企业创绕核心产品开发出的相关产品,甚至是营理念。企业应从顾客为自己创造终身造竞争优势,利于激发职工士气等等。全新产品。这样,就使得企业新产品介价值的高度建立起顾客导向观念。斯图所以,企业经营过程中要尽可能避免绍费大大降低,推进市场的时间大大缩·伦纳德在美国经营着一家超市,他说“漏桶”现象的发生,否则,必然导致企短。另外,老顾客在接受新产品时,对产每当他看到一位愠怒的顾客就像看到业市场份额质量的降低和利润的下降,品价格的敏感度及竞争者广告的敏感50000
8、美元从他的店中流走。因为他的而且持续的顾客流失也意味着消费者度也会大大减弱,而且,还能不断提高顾客平均每周开支100美元,一年到商坚信企业的产品粗糙,服务低劣,久之,购买产品的等级。场购物50周,并且在该区生活10年,顾客必将企业抛到九霄云外,职工也会二、维系与
