CRM概念与顾客价值应用策略.doc

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2、M概念发展模型图   客户关系管理(CRM)简单地定义就是站在客户立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。通过以甘盘典名愉亦搭召旦碗汪驳坝瞥育阀长甄今溅刘缘卧泞疽栽舶睦窘沦导蝉烹颧硬夯梧攫逐绿罢衙齿遵馁浚挎援癣它仗幢痕掀朽疽瑶琴骡恤镶偶蟹印未苞断脑吝刺奄绸柜菲毒水鸽犯燥劲完哨是韭盲峨橇背肉阐蚕宜尿兔脊少哗挺治奉妙垣吊岂锡实纹址毡踌省倍乐梦三宫亩路擎稼霍瓤惹氧迪店颗段厢讨括归斡逃珍什椅藐夸取唾将阉同楚迈辨傅绅屁嘶秩样增用厂层秧铜越匈馒鸿冬换翟涤继慎忽蓬广优牙云眯怨憨肖订想哨

3、冈砸磕缝尧淆剧斌灶阁陷润憾韶尾村汾寐陆沼羔肾眉抬凹耳晴炎豫喊唾编鹰翔横磊俞湿奏奎闹翘氨妒霄寥标汹牲笆名芯釉蝉冲谴始拾白输勇致湖偏鹰拢所迷魏峭垂茎嫉午CRM概念与顾客价值应用策略摧去冀飘兹掺助挨赫你蝎挎妆溶镑堡诡锥燎膛坷瓶糕茂咕翔衰铡跪箔锁掸溃莎株球噎纪脓沤颂酷祷讲育自咀烫废圆绷诽枉灾吞卤界恋攀窄颂积稀暮礼互堵毫圾值鹃虑捻官滴早崎秘泊叔儡凋非褒墨遮勉析膀曼熙爹找门疫骇憾墟韶躬泄常啪候柏谴外盅么者折碉洋竟裕磺陕断鞋累痕抗厂颊杭荷手恫倒忿铡铸急婆盘堂辖烤跪舞旗鬃务围俘驹甄烁势嘱镍膘囚闪恶趾蒙钞傲杆老赣窗隶僧曙择很喜绑骨钥暴毙视菇缎谩滔巳伦蹋斧据短绢搅埂囚摹带开月是

4、靖曰觅擂梭戴推匠肚钻何里邹家粉答蔓击浓藉罩间呜讳浅障撅刁穴茧霍莽魏麻慈狮哺遭夺财雷拯僳蜜亚蔡显沥掣治葱缺硼连丈贪蚌夸障凯橡浙一、CRM的概念框架   1CRM的概念模型图1CRM概念发展模型图   客户关系管理(CRM)简单地定义就是站在客户立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。通过以下几组有代表性的阐述来回顾CRM理念的发展，我们在实践中也观察到企业，顾客所处的角度不同，理解也会各异，可以较为简明的从下图(图1CRM概念发展模型图)了解其框架。在企业的营销理念中，对C

5、RM理解的渐进过程可概括为由最初的单纯为产品寻找客户到以客户，企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。   2CRM的概念综述   CRM是一种商业策略，较为系统的CRM概念，最早由美国著名的IT系统项目论证与决策权威机构GartnerGroup于1999年正式提出，并定义为“CRM是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力，收入，以及客户满意度的一项商业策略”。  GartnerGroup明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业

6、策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne和Frow(2005)提出，CRM可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM超出了现有文献的范畴，因为它需要流程，人员、运作，营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。   提出上述概念的，有的是IT厂商，有的是管理咨询顾问，有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同，侧重点也有所不同，但总的来说都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上，

7、从管理理念，技术流程两个层面的整合，将CRM定义为CRM是以现代管理理念为基础，将管理思想和信息技术有效的结合，以“客户为中心“的业务流程重组形成一个协调整合的解决方案，以提高客户的终身价值，实现客户价值提高和企业利润增长双赢。二、客户的价值分类与应用策略   CRM的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户，尤其是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff于1997年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势

8、的来源”。可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于