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1、主要客户体验中国三亚1STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&RESORTS,ASIAPACIFICHRDIVISION基本素质期望品质要求质量不可预见的质量喜达屋在乎阶段质量水平客户的影响忠诚顾客满意的顾客不满意的顾客宾客服务标准(第一期)明星改进系统(即相位以上星(客户)经验(第三阶段)喜力2STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&RESORTS,ASIAPACIFICHRDIVISION作为商品和服
2、务,成为时,就出现了持久性组件、客户的经验,公司创造将至关重要约瑟的松树林和詹姆斯》,作者的“体验经济:工作是一个舞台戏剧和各项业务”,1999。保险费，额外费用在市场上出售一致的可区分的给…定价竞争能力提取商品可替换的制造商品有形的给予服务无形的经历阶段显著的3STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&RESORTS,ASIAPACIFICHRDIVISION毫无疑问的欲望客户经验,不仅仅是服务或产品我们没有一个集中战略和差异化创造更高的顾客经验,为基础建立顾客的忠诚度我们大多数的客户体验并不
3、像他们应该一致或不谨慎的计划我们没有一个容易使用和全面的模板,给员工设计和提供卓越的客户经验并与他们的客户STARExperience4STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&RESORTS,ASIAPACIFICHRDIVISION摘要目的:让我们的伙伴计划、交付和不断提高一个优质分化为他们的客户的经验。STARExperience5STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&RESORTS,ASIAPAC
4、IFICHRDIVISION有两个基础的地区和6个性能设计领域时需要考虑的一个明星的经验知道客户知道竞争明星时刻准备交谈运行状况外形客户体验STARExperience6STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&RESORTS,ASIAPACIFICHRDIVISIONKnowMyCustomer??????员工回答下列问题:我们提供哪些服务?_____________________比如：食品和饮料服务使用我们的服务(谁是我们的主要客户?)比如：主要地方、客人来自这个城市___________
5、_____________________________________额外的问题：她叫什麽名字?她是个怎么样的人?她为什么使用我们的服务?她喜欢与我们的员工做关于什么的互动?她不喜欢与我们的员工做什么互动?她的客户上的哪点旅行是最重要的给她了吗?7STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&RESORTS,ASIAPACIFICHRDIVISION员工回答下列问题:谁是我们的竞争对手(我们提供的服务)?我们的客户喜欢和我们的员工互动吗?我们的竞争对手的客户喜欢和不喜欢影响了他们吗?我们能从我们
6、竞争对手的错误中吸取教训,这将帮助我们改进客户的经验吗?KnowMyCompetitor8STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&RESORTS,ASIAPACIFICHRDIVISION我们的客户会感觉、思考和做什么时,我们成功地创造一个优质分化的经验吗?该地区优势产业和分化了客户的经验,他们计划提供基于他们的亲密知识两个客户和他们的竞争者。CustomerExperience9STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOO
7、DHOTELS&RESORTS,ASIAPACIFICHRDIVISION必须从的客户体验描述和顾客的角度来说:预期(顾客)分化(通过我们过去的实践和竞争对手)更好的从知觉价值、效益和信任符合我们的核心价值观和喜达屋关心信条值得纪念的这个客户体验描述作为一种引导和清单剩下的其他领域:外观、行为、对话等CustomerExperience10STARLOYALTY©SimplerFactory,2003.AllRightsReserved.STARWOODHOTELS&
