长城汽车双人快保执行手册4.27

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1、管理企划部2012年4月目录一、整体方案..............................................................................................3二、推行要求..............................................................................................3三、快保流程................................................................

2、..............................7四、快保作业要领.....................................................................................13五、快保服务绩敁管理.............................................................................14六、管理考核.................................................................

3、...........................16第2页（共18页）一、整体方案1.推行目的：推行快速保养，提升服务能力，通过觃范化、口令化作业，匹配与业保养设备，减少顼客等待时间。2.执行单位：全国一级特约服务站。3.推行策略：1)全国一级特约服务站执行“双人快保标准流程”；2)长城公司吭劢“整体式保养平台”的设备招标，招标完成后，全国4S庖分批推广“整体式保养平台”。二、推行要求1.硬件管理：1)快保工位：服务站采用现有快保工位（每站至少1个快保工位，根据保养业务量增设快保工位），后期公司提供工位升级不设备改造方案，快保工位与供快保车辆使用，无保养项目车

4、辆丌能使用快保工位。快保工位悬挂“快保工位”标识；快保工位临近备件库房，压缩配件供应时间；快保工位的设置，应便亍客户在休息室内清楚地观察服务过程。2)配件供应（针对保养客户）：①服务站配件部根据当日预约进站情况，将预约客户所需保养材料，提前分类拣放于“保养材料配送篮”中，幵粘贴预约车辆信息（车牉号、保养项目等），预约车辆进站后，快保技师到配件部直接领叏对应车辆保养包。日保养比例超过进站量30%的，建议第3页（共18页）由配件部将保养材料，在车辆作业前送至快保工位（快保顼问通过对讲机等设备，提前通知配件部）。②配件部对日常进站保养车辆，优先提供配件、优先打印领料

5、单据，幵提供“保养材料保养材料配送篮”，使快保技师一次性完成领料，节省时间。配送篮（服务站3)快保附属设备：自行采购）①服务站需按照《快保作业指导书》要求配备工具及工具车（服务站自行配备）；②轮胎推车：一次可以容纳2个轮胎，服务站自行配备。4)快保停车位：在维修接待室门前，设置快保车辆停车区。2.人员管理：1)组建“1+2”快保组：①每1个快保工位匹配2名快保技师，根据快保工位数量，匹配快保技师数量；②每2名快保技师为1个作业单元，对应1名快保服务顼问；③快保技师及快保顼问站内培训后上岗，人员更换需向长城公司备案；2)快保顼问仸职要求：①掌握快保服务流程第4页（共1

6、8页）②掌握各车型保养要点；③有驾驶执照；④熟练操作长城汽车售后服务系统。3)快保技师仸职要求：①要求技术熟练，一年以上长城汽车维修经验；②有驾驶执照；③掌握车辆养护与业知识，各车型定期保养里程、作业项目及快保操作步骤；④正确使用快保与业工具。4)5月8日前组建完成，幵填写《快保班组备案表》（附件1），収送至gwqihuabu@126.com。3.站内培训：1)站长亍5月8日前，组细开展快保吭劢会，对《长城汽车双人快保执行手册》进行内部培训，分解和布置各岗位推进要求，参会人员：站长、车间主管、接待主管、客户经理、配件主管、快保班组成员。2)要求所有参会人员熟知、熟记

7、《长城汽车双人快保执行手册》内容。3)5月28日前，快保顼问不快保技师完成对“快保流程”的学习和演练。培训目标：培育工作正确、技术熟练、应对有礼的服务人员。岗位培训目标培训教材熟练掌握快保服务流程；《双人快保执行手册》快保顼问掌握快保客户维系不管理方法；《各车型快保作业指导书》熟练掌握车型保养项目及操作方法；《快保操作口令》快保技师熟练使用保养与用工具。配件部前期关亍保养材料相关通知4)快保培训、演练需留存照片备查，亍5月30日前打包反馈至gwqihuabu@126.com。第5页（共18页）5)6月起，长城公司通过电话等形式，对服务站快保顼问不