易快保指导手册

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1、上海大众汽车大众品牌经销商易快保指导手册手册说明•易快保的意义与目的•易快保服务时间承诺与KPI目标•术语说明•阅读说明•规范摘要1易快保的意义与目的易快保服务是什为什么我们要重为什么我们要重么？视保养业务？视预约业务？•易快保服务产品•保养用户的行为•预约对用户的意义的特征分析•预约对经销商的意•易快保对经销商•保养业务对经销义的意义商的意义2“易快保”的定义上海大众售后服务“大家族”“易快保”“易快保”的含义/定义对经销商的好处•定期的保养预约-预约率的提升-回店率的提升•服务效率、资源利用率、保养产•快速的保养作业值、用户满意度和忠

2、诚度的全面-服务设施和人员的再一次升级提升-服务规范的改善，确保预约保养用户在店体验的升级-科学高效、高质量的保养作业3新车保养业务的重要性用户保养行为经销商利益•是用户积盘的重要组成部分-2年内用户构成目前售后服务网络主要的用户群体-2年内私车用户平均每年进店保养4次•对良好用户关系的形成影定期保养是经90%以上的响重大销商最为稳定用户会在首次-新车用户的保养满意度是目的售后收益来前行业满意度调研的主体，源，是服务质购车处进行第对品牌有很大影响一年的保养量、效率提升-质保期过后用户有相对更自由的服务选择权的基础•保养用户对

3、时间的要求更高-相较维修用户，保养用户多半在店内等候，且经常出入车间，对于时间的敏感度更高-绝大部分用户通过保养服务形成对经销商的整体评价，等待时间过长直接导致2年以上的用户流失率上升•数据来源：2013年J.D.PowerCSI调研4预约服务的重要性对用户的意义经销商长期利益节省用户时满提高再次购车率间意良好的用户体验Personal&个性Premium用户化尊忠享服诚提高用户推荐率预务约服务对经销商运营的意义拓展潜在用户“消峰填谷”，资源利用最大化、产能平稳化资源利用最大化最大化稳定用户基盘，减少用户长期提高售后产值流失5易快保套餐情

4、况介绍行驶里程与保养套餐对应表（首保为5000公里的车型）首次行驶1000020000300004000050000600005000里程公里公里公里公里公里公里公里保养ABC1C2C1BD套餐更换项35666611检查项29343641363343清洁项2111111行驶里程与保养套餐对应表（首保为7500公里的车型）行驶首次750015000300004500060000里程公里公里公里公里公里保养ABCBD套餐更换项358611检查项2736423542清洁项21212易快保对用户的服务承诺以及KPI目标易快保服务时间承诺计划套餐桑

5、塔纳朗逸帕萨特POLO途观途安A套餐50~60分钟预约用户B套餐60~70分钟全程服务时间承诺C套餐70~80分钟D套餐100~110分钟•备注：全程服务时间是指用户进店的时间到服务顾问通知交车的时间授权经销商需达到的目标•保养预约率：目标值—最低25%（部分场地有限的经销商，建议上限设定在50%）保养预约率=预约保养进店台次/当月常规保养进店总台次备注：有机油出库的单据视为一次常规保养•服务效率：易快保标准时长完成率（90%以上）易快保标准时长完成率=当月按照易快保标准时间完成作业的台次/当月易快保实施台次/当月易快保实施台次数备注：按

6、时完成作业的台次指“实际作业时间-标准作业时间=+/-10%*标准作业时间”的台次数•保养质量：双人快保实施检测率（95%以上））双人快保实施检测率=当月双人快保检测实施数/当月易快保实施台次数备注：经销商可通过《常规保养项目结果信息表》的填写情况进行结果抽查，并通过车间抽检完成现场工艺执行情况检查，如有用户投诉，必要时抽检录像•用户层面指标：易快保服务满意度—打造100%满意•易快保计划列入监控范围的指标：定期保养用户流失率7术语说明•上海大众：“上海大众汽车有限公司”的简称•经销商/维修站：“与上海大众签订【经销商】合同或【维修站】合

7、同的特许经销商给你或特约维修站的简称•快保：“快速保养”的简称•i-CrEAM：“Intelligent、CustomeroRiented、Enterprise-level、Allinone、Mutualcooperation”的简称，特指2013年上海大众升级版本的经销商系统•保养接车单：《上海大众常规保养接车检查单》的简称•车顶牌：“车顶明示牌”的简称•前风挡卡：“前风挡明示卡”的简称8阅读说明•本手册有说明部分请参照本手册执行，本手册无提及部分，请参照《CSE核心服务过程》执行，使用过程如有问题，请咨询上海大众VW服务策略标准及执行

8、•本手册基于如下服务场景模拟：经销商：江州天众（简称）服务热线：68688888客户关爱专员：小马服务顾问：小赵服务员：小张收银员：小李车间调度人员：小王主动预约用户：张先生联系方式：1359