和天汽车快保快修手册

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1、目录第一章　人员配置21.1组织结构21.2岗位职责及人数2第二章专业服务流程32.1客户来电时32.1.1接待客户32.1.2处理询价42.1.3提供报价52.1.4告别客户62.2客户进店时62.2.1接待客户62.2.2处理询价72.2.3提供报价82.2.4准备工作92.2.5开始工作102.2.6交款结算112.2.7欢送客户112.2.8回访和预约12第三章快修快保37项检查133.137项检查内容133.237项安全检查表14第四章业绩考评164.1客户服务164.2客户满意度调查表17第一章　人员配置1.1组织结构快修快保经理服务顾问技术

2、主管快修快保技术顾问轮胎技术顾问1.2岗位职责及人数职位首要责任次要责任人数经理客户服务、设施管理、员工领导、行政管理、工作区环境管理零部件获取1人技术主管作业调度，施工质量监督和控制，零部件存货的管理协助每日的设施管理、行政管理、设备清洁工作1人技术顾问施工作业，设备保养，工具保养，工作区卫生零部件获取、设备清洁工作3人服务顾问客户接待，客户预约和回访，客户关系维护行政管理1人第二章专业服务流程2.1客户来电时2.1.1接待客户来电客户程序描述正确与否工作频率责任人1.接听前先微笑，交谈中始终保持微笑╳自言自语每次来电客户╳长时间停顿╳吃东西每次来电客

3、户服务顾问或者经理2.电话铃响三声内接电话╳直接对着送话器咳嗽或打喷嚏3.吐字要清晰ü让客户觉得自己很重要ü安装语音信箱，保证店中无人时客户可以留言ü准备好纸笔、计算器、价格表等资料问候客户程序描述正确与否工作频率责任人标准问候：“这里是XX店，我是XX，我们能帮您做些什么吗？”ü使用“我们”而不是“我”，表明自己代表的是一个集体。每次来电客户服务顾问或经理记录客户需求程序描述正确与否工作频率责任人倾听客户的想法ü记录客户需求，供将来参考每次来电客户服务顾问或经理记录客户需求，供将来参考询问客户姓名程序描述正确与否工作频率责任人询问客户姓名，如：请问您贵

4、姓？记录客户姓名，在随后的交谈中直呼其名，顾客会感觉很好每次来电客户服务顾问或经理判断客户是找人还是找产品找人程序描述正确与否工作频率责任人如果客户是找人，请其稍后，然后帮其找：“约翰现在楼下店堂内，请等5分钟，我下去叫他来接电话”告诉客户等候多长时间以及等候的原因每次来电客户找人时服务顾问或经理如过客户找的人不在，询问其是否愿意留言如果可能需要给客户回电话，请客户留下联系电话检查客户记录程序描述正确与否工作频率责任人按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户即使自己知道该客户是新客户还是老客户，任要查询客户记录，以了解客户信息每次来电客户查询产品和

5、服务服务顾问或经理如果是老客户，记录客户及其车辆信息获得客户的关键信息程序描述正确与否工作频率责任人如果是新客户，要获得该客户的关键信息“您是否方便给我们提供一些信息？”每次来电客户查询产品和服务服务顾问或者经理2.1.2处理询价判断客户需要的是产品还是服务程序描述正确与否工作频率责任人直接询问顾客每次客户要求提供产品和服务时服务顾问判断客户是否确定了某种产品程序描述正确与否工作频率责任人询问客户是否想要某种特定产品ü运用不同的提问技巧让客户改变想法ü如“我们有您想要的品牌，而且我们还有很多其他的品牌，您是否有兴趣看一看？”每次客户要求提供产品和服务时服

6、务顾问判断客户自己提出的产品是否能够满足客户需求判断客户是否愿意接受推荐的替代产品或替代型号。为客户的询价提供解决方案程序描述正确与否工作频率责任人提供解决方案╳盛气凌人每次客户要求提供产品和服务时服务顾问╳将无关的促销强加于人为客户的需求提供解决方案程序描述正确与否工作频率责任人为客户提供产品和解决方案ü解释自己的商品和其他店有何不同每次客户要求提供产品和服务时客户服务顾问如有相关的促销措施，对其进行解释和演示ü每次提供解决方案时应突出产品的优点、好处及其服务的优势2.1.3提供报价讨论解决方案和价格程序描述正确与否工作频率责任人讨论解决方案的特征、优

7、点和价格ü尽量不要在电话中口头报价每次提供产品和服务报价时服务顾问提出满足客户询问的最佳解决方案ü避免过多使用客户听不懂的技术语言判断客户是否接受了报价ü要强调该产品的品牌和特征对客户有什么好处如果客户接受了报价，预约说服客户程序描述正确与否工作频率责任人如果客户不接受报价，判断客户不接受的原因ü说服客户时要坚持不懈，但不能过度每次提供产品和服务报价时服务顾问根据其不接受的原因，说服客户改变想法：-突出产品优点-提供增值服务记录不接受的原因程序描述正确与否工作频率责任人如果客户仍不接受报价，为自己不能提供一份更好的报价道歉并说明原因ü保证让客户理解为什么

8、不能提供一份更好的报价ü如：“我们必须遵守公司的统一限价”每次提供产品和服务报价