建构服务创新衡模式之研究-以台湾国际观光业为

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1、建構服務創新衡量模式之研究－以台灣國際觀光旅館業為例pp.177-206建構服務創新衡量模式之研究－以台灣國際觀光旅館業為例莊立民1劉春初2王怡茵3摘要隨著經濟投資環境的急劇轉變，服務業在經濟體系內不僅成長快速，在幾個先進國家中的重要性與角色更是取代了工業。在全球化競爭的時代，服務創新(ServiceInnovation)逐漸成為服務業的一門新顯學。隨著產業結構的快速變遷，勞力密集的國際觀光旅館業屬服務業的一環，營運成敗除了受外在環境的景氣影響外，著實受其『服務創新』之影響甚鉅。服務創新為當前服務業急於涉入的一個新興領域，特別是以服務為導向的國際觀光旅館業，但服務創

2、新應用在旅館業之研究，此新興議題仍付之闕如。對於服務創新的研究其內容與方向常有很大的差異，國、內外的研究成果雖然漸有累積，然而在服務創新內涵的詮釋與釐清上仍嫌不足，許多研究探索服務與創新之間的績效關係，雖有許多實證研究進行探討，卻未得到一致的結論。植基於此，本研究在發展量表階段，運用了文獻探討、專家訪談、內容分析法、三角測量法等方法。在建構衡量模式階段，提供多元指標，並運用驗證性因素分析、信效度分析、模糊AHP（Fuzzyanalytichierarchyprocess,FAHP）計算出各構面的權重，並提供了一套嚴謹的計算方式。綜合上述可知，本研究運用了質化與量化的

3、方法。研究結果顯示，國際觀光旅館業服務創新以「遞送流程之新穎度」中的「服務態度與旅館體制」最為重要；「服務修正」中以「顧客資料庫之參考」最為重要；「服務對市場之新穎度」中以「開發創新服務」最為重要；「服務對公司之新穎度」以「新產品開發條件」最為重要。因此，除了充分瞭解新科技應用以及新服務的開發對於行銷通路變化之研究，更應該加1長榮大學經營管理研究所副教授。2長榮大學國際企業管理學系教授。3長榮大學經營管理研究所人力資源組碩士。177第14期強培訓國內旅館業專業人才及服務素養，才能正確掌握顧客現在與未來的需求，始至可以提供國際觀光旅館業發展之新商業模式，並創造新的市場

4、價值。關鍵詞：國際觀光旅館、服務創新、內容分析法、三角測量法、模糊層級分析法壹、前言何謂服務業(Serviceindustry)？衛南陽（2001）指出「只要有商品要賣給別人的，都是服務業。那怕是農林漁牧礦等第一級產業，都需要顧客買他們種植或開採出來的產品，就不能單純的只出售產品，而不提供相關的售前、售中、售後服務。」根據行政院主計處頒訂之《2006年第7次修訂－我國行業標準分類》，服務業涵蓋範圍，可分為以下十大類：F批發及零售業、G住宿及餐飲業、H運輸、倉儲及通信業、I金融及保險業、J不動產及租賃業、K專業、科學及技術服務業、L教育服務業、M醫療保健及社會福利服務

5、業、N文化、運動及休閒服務業、O其他服務業。隨著經濟發展，工業化成熟，台灣的產業結構正逐漸由「製造的台灣」(MadeinTaiwan)轉型為「服務的台灣」(ServedbyTaiwan)，我國服務業在經濟成長、產值及就業方面所扮演的角色愈來愈重要。2007年第2季，我國服務業產值占整體GDP的比重高達72.91%，服務業就業人口占整體就業人口的比重亦提高至57.98%，服務業儼然已成為我國經濟發展的重要主軸，代表台灣開始由製造型經濟轉變為服務型經濟。台灣因地理環境特殊，擁有豐富而多樣化的人文與自然資源，發展觀光具有雄厚的潛力，世界經濟論壇(WouldEconomic

6、Forum,WEF)首度公布「2007年觀光旅遊經濟研究」報告，台灣今年的觀光事業將創造新台幣一兆一千八百億元（約三百七十九億美元）的經濟行為，絕對規模居全球第三十。身處服務經濟世代，「服務」已經主宰經濟發展，透過服務創造附加價值成為企業競爭之基本籌碼，過去十年來國內服務業雖快速成長，但相較於其他先進國家，在服務的提供等各方面的競爭力仍有待加強。然而在對台灣500大服務業的調查當中(天下雜誌第371期，2007)，得知觀光餐飲在2006年的成長遙遙領先，觀光旅館業者更挾帶著政府推動「2008年觀光客倍增計畫」及未來開放大陸地區人士來台觀光等優勢，觀光旅館業界彼此同質

7、性高，如何留住目前的優勢，應透過服務創新(Service178建構服務創新衡量模式之研究－以台灣國際觀光旅館業為例pp.177-206Innovation)的新服務模式，來創造出長遠的競爭利基。由上述可得知，服務創新為當前服務業急於涉入的一個新的領域，特別是以服務為導向的旅館業。在過去國內外學者在服務創新之研究多專注於產品與服務品質、顧客滿意度、科技運用等方面，因此服務創新應用在旅館業之研究，這個新興議題仍付之闕如。為了瞭解服務創新對旅館業將會帶來哪些影響，本研究將根據文獻討、深度訪談等研究程序以及內容分析法，深入探討台灣旅館業服務創新之本質與意義、並建構台灣旅