台湾服务业之服务创新关键成功因素研究

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1、台灣服務業之服務創新關鍵成功因素研究鄭安欽徐湘珠*朝陽科技大學（台中縣霧峰鄉吉峰東路168號企管系）朝陽科技大學（台中縣霧峰鄉吉峰東路168號企管系）*mochn.tw@gamil.com摘　要隨著全球化競爭趨勢，國內製造業者紛紛外移，自1970年代以來，「服務業一直占我國產業結構50％以上的比重，目前比重更高達70％以上由於服務業的生產與規模日益成長，以及在先進國家之相關比重皆超出製造業，因而發展其創新活動對於國家經濟成長而言之重要性亦日趨提昇。服務創新是一種改變服務原始模式，使顧客得到滿意並創造價值

2、，並使企業獲得競爭優勢的一種作法。面對當前瞬息萬變的社會及變化快速的經濟，服務創新為當前服務業者急於投入的一個新興領域，只有透過不斷的創新和滿足市場的需求，才是企業的競爭優勢來源。目前國內外對於服務創新的研究雖已漸有累積，但針對整體服務業探討創新及績效關聯影響之差異者卻付之闕如。鑑於此，本研究主要將探討台灣服務業之服務創新關鍵成功因子與其績效之間的關聯影響程度。首先將以灰關聯分析方法評選出服務創新其主要關鍵因子，進而再以層級分析法(AHP)架構建立台灣服務業服務創新與績效層級架構。本研究將探究台灣服務業

3、之服務創新關鍵成功因子與績效之間的關係，研究結果發現台灣服務業對於服務創新之關鍵成功因子中，對「服務品質(0.168535)」最為重視，其次是「顧客關係管理(0.142217)」、「客製化服務(0.119371)」、「專業知識(0.111904)」、「行銷能力(0.108313)」，累積前五大想因素構成比已高達64.98%，而其他影響因素分別為「經驗歷練(0.107377)」、「創新能力(0.095082)」、「營運資本(0.076412)」，最後則是「人力資源管理(0.071598)」。最後，本研究將

4、進一步提供後續研究者及服務業者於未來在其服務創新相關政策上擬定與參考。關鍵字：服務創新、績效、灰關聯分析法、層級分析法、關鍵因素1、研究動機與目的由於全球化帶動社會經濟變化快速、市場競爭瞬息萬變，連帶造成我國產業結構也出現了變化。台灣的產業已由六、七零年代的工業、製造業為主，進而到近幾年服務業已逐漸成為我國產業結構的重心。根據行政院主計處的統計結果顯示，服務業的產值已佔了我國國內生產毛額約七成之比重，而服務業就業人口數已佔整體約57％，皆顯示出服務業於我國產業結構上已具舉足輕重的地位。　　而在此現今變化

5、快速的競爭環境中，企業必須持續不斷的創新，才能維持其競爭優勢。對於服務業而言，創新是其核心能力，管理大師彼得杜拉克（PoterDrucker）曾說過：「不創新，即滅亡（Innovate,ordie）」，並也表示創新，就是改變資源所給予顧客的價值與滿足（Drucker，1985）。古典學派的經濟學者Schumpeter(1934)，是最早提出創新概念者，他認為「創新是企業有效利用資源，以創新的方式來滿足市場的需要，是經濟成長的原動力」。Schumpeter所提出的創新理論中，將創新定義為「將已發明的事物，

6、發展為社會可以接受並具商業價值之活動」，他認為凡是一種新組合的實現皆可看成一種創新。在二十一世紀，「創新」已成為影響企業競爭力的關鍵因素，為了保持企業成長及其競爭優勢，而服務創新（serviceinnovation）將是一個重要之課題。基於以上背景說明，服務業已是我國產業結構中最重要的產業之一，且服務創新又是該產業現今最重要的趨勢與議題。雖然目前國內外文獻對於服務創新的研究已漸有累積，但針對不同性質服務產業探討創新及績效關聯影響之差異者卻付諸闕如，因此探討我國服務產業之服務創新與其績效之關聯影響，實屬急

7、迫且重要。本研究主要將探討台灣服務產業之創新與其績效之間的關係。首先將以灰關聯分析方法評選出服務創新其主要關鍵因子，進而探究台灣服務業服務創新與其績效之關聯影響性，以提供相關業與政府在相關政策上之擬定與參考。而基於以上研究背景說明與動機陳述，本研究之目的可歸納如下：（1）探究國內、外有關服務創新、衡量績效各因子及台灣服務業發展趨勢、實證研究與相關文獻。（2）以灰關聯分析方法評選出服務創新其主要關鍵因子。（3）建構台灣服務業服務創新與績效之關聯影響層級架構。（4）以層級分析法，針對確定的層級架構之影響因素

8、以探討台灣服務業服務創新關鍵成功因素的相關重要性。（5）提供後續研究者及服務業者於未來在其服務創新相關策略與政策上擬定與參考。2、文獻探討2.1、服務創新關鍵成功因素2.1.1服務與創新Mernor(2002)等學者，將服務創新分為突破性創新（radicalinnovation）與漸進式創新（incrementalinnovation）兩類。突破性創新的服務表示此項服務對市場而言是尚未被定義的，或是對該企業組織而言是新的服務；而漸進式的服務