医护人员商务礼仪培训大纲

《医护人员商务礼仪培训大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、医护人员礼仪培训 课程详细信息：课程简介：培训对象： 护士、导医等一线岗位服务人员  学习目标：  医护人员礼仪培训 ① 参加对象－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－  护士、导医等一线岗位服务人员  ② 课程目的－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－  护士基本仪容要求护士服饰礼仪护士配饰礼仪示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评  培训内容：     【课程主题】：《医护人员服务礼仪》  【课程对象】：护士、导医等一线岗位服务人员【课程时间】：2天【课程大纲】： 第一章、护士仪容仪表  一、护士基

2、本仪容要求二、护士服饰礼仪三、护士配饰礼仪 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、护士服务语言礼仪 一、影响沟通效果的三大因素(一)、 内容； (二)、 声音、肢体语言；(三)、 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(一)、 微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑； B、针对心情的不佳的患者微笑； C、针对批评我们的患者微笑； D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）(二)、 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）(

3、三)、 提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）(四)、 关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）(五)、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的患者聆听技巧； B、针对心情的不佳的患者聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；(六)、 “三明治”技巧训练护士：与患者沟通正反案例分析 三、深入对方情境(一)、 对方最关心的是什么(二)、 如何站在对方立场进行沟通(三)、 行为冰山模型(四)、 钓鱼理论(五)、 说到患者心理舒适区案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例

4、正反分析示范指导与模拟演练 四、护士语言服务规范（一）、护士语言服务规范总则（二）、护士语言规范的基本规则（三）、日常礼貌用语（四）、病区护士日常用语（五）、门诊护士日常用语（六）、手术室护士日常用语 示范指导及模拟演练 第三章、护士服务行为礼仪 一、护士院内行为礼仪（一）、导医工作礼仪（二）、院内举止行为礼仪（三）、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练 二、护士基本工作行为礼仪（一）、输液巡视服务礼仪（二）、夜间巡视服务礼仪（三）、病区护理组交接班礼仪（四）、接送手术病人礼仪（五）、集会文明规范  第四章、患者关怀礼仪  一、患者满意度 VS 患者忠诚

5、度1、何谓患者满意度2、何谓患者忠诚度3、考察患者是否忠诚的10项指标 二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪（一）、全员动员服务患者（二）、全方位的患者关怀（三）、标准化VS 个性化（四）、程序面VS个人面（五）、形式比内容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、患者关怀工具的使用技巧 医院常见对患者关怀不佳的表现模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪 一、患者抱怨投诉心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、患者抱怨产生的过程（三）、患者抱怨投诉类型分析（四）、患者抱怨投诉的心理分析（五）、患者抱怨投诉目的与动机 

6、二、患者抱怨投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理患者抱怨的方式（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧（六）、患者抱怨投诉处理细节（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策