舒心无陪病房创建与管理

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1、舒心无陪病房创建与管理宗旨、目标创建过程理论支持成效总结反思与展望12355Outline4示范病区建立一、创建宗旨、目标舒心护理患者在生理心理和精神上舒适，在质量上放心宗旨—以患者需求为导向以专业要求为原则目标—高满意度100%高质量人性化整体化专业化无陪化二、创建过程How示范病区的建立舒心护理实践架构的建立文献回顾：理论背景患者需求的确定现行住院患者服务体系中存在的问题病房舒心服务体系的实践架构将实践架构结合专科情况制定具体细化的变革措施（一）理论支持……整体服务理论顾客满意理论市场营销理念服务竞争理念以人为本观顾客让渡

2、价值理论无缝隙机构流程管理理论卓越服务理念做什么？怎么做？理论支持……顾客：外部顾客、内部顾客人是一个整体人是有生理、心理、社会等多元需求需求内部顾客：第一要素环境需求：尊重、宽松、公平、团队管理需求：成为管理主体，自我管理激励需求：有益的、积极的行为需要强化理论支持……外部顾客需求的多元性、动态性、不一致性以最小成本获得最大价值理论支持……满意满足顾客需求是顾客满意的唯一途径满意度源于对服务质量的体验更关注功能性质量实践途径实现卓越服务的途径是卓越流程顾客满意是服务的最高标准（二）住院患者需求特征需求分析资料来源美国心理学家

3、马斯洛（AbrahamMaslow）—人类基本需要层次论11篇有关病人需求方面的调查结果住院患者需求实地调查（198/203）方法：分层抽样调查法、专家咨询法（二）住院患者需求特征有共同生理、心理、社会、文化等方面需求对需求因人而异表示各种需求无次序先后服务与技术几乎在同等重要的位置更重视自己心理感受及与自身利益密切相关问题对环境关注和得到安全有效服务需求胜过生活照顾不仅需要对服务结果满意，还需要对服务过程满意（三）舒心护理特征分析服务流程：环环相扣，完整、仔细服务方式：建立患者参与式的服务方式服务内容：全面性、差异性服务过程

4、连续性、主动性、及时性、规范性、专业性、灵活性、人性化现行病房服务流程图住院患者需求满足程度的调查03年1月到04年8月间的投诉等（四）现行病房护理中的问题资料来源（四）现行病房服务中的问题服务流程图–38存在的问题：39问题产生原因分析人力资源问题：量和质–质量无法保证工作目标要求太明确和不明确混杂运行机制问题-积极性不高组织形式问题服务理念问题-具体如何体现（五）实践架构管理体制保障体系提供体系监督体系（五）实践架构运行机制助理护士自聘机制自主运行机制激励机制约束机制（五）实践架构运行模式-职能整合分工模式：整合—事事有人

5、管分工与职能交叉-人人有事做排班模式：弹性排班合作模式（五）实践架构运行模式-服务模式：Orem自理模式-自理、部分自理、完全依赖规范性和个性化相结合模式质控模式自控模式他控持续改进示范病区选择条件科主任、护士长有改革的意识，自愿参加科主任、护士长有较好的管理和服务理念科室团结协作的氛围比较好科室各项指标处于中等水平科室工作量和技术风险处于中等三、示范病区的建立–选择胃肠病区胆胰病区生殖中心乳腺病区消化病区骨科关节病区三、示范病区的建立–准备材料准备-流程、标准岗位职责及分工物、人力、规划、补充、谈话、培训、营造氛围全方位护理

6、专业护理规范护理三、示范病区建立–护理内容和要求安全护理无严重差错事故无护理并发症三、示范病区的建立–护理内容和要求到位护理人性化护理全程护理全病程、全日程服务透明明白消费舒心病房的环境护理清洁、整齐、安静、舒适、安全……主动及时规范人性全程的整体护理满意度提高质量提高红灯数减少四、舒心无陪护理产生的效果人力是基础体制是保障机制是活力需求是导向专业是原则落实是根本六、反思和展望高质量高满意舒心护理服务是一门艺术,停留在表面的服务,就象没有灵魂的生命,空洞而经不住考验–希望反思和展望切实保证人力培养专科护士建立专科规范体现

7、专业价值