产品回访手册

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1、产品回访手册第一章回访的目的和意义一回访的意义企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的，而制约产品销售利增长的各环节中，售后服务显得格外重要。现代营销史上成功的企业，莫不给予售后服务以高度重视。对于我们药品营销企业，作好回访工作，注重售后服务，加强与患者沟通，对于市场的持续、健康发展，更是起着愈来愈重要的作用。在某种意义上讲，售后服务质量决定着产品市场占有率。加强回访服务工作，不但可以随时掌握患者服药情况，并了解患者群体思想动态，堪称是重中之重，而且决定着企业能否发展壮大。二回访的目的1、树立企业形象，兑现服务承诺，建立良好的口碑。2、挖掘潜在顾客，扩大服用人群。增强消费者信任度，作好临

2、床护理工作，促成二次购药，提高销售量。3、培养和开发典型病例，鼓励他们做媒体广告，为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。4、按抚无效病例，消除负面影响，为市场的长期发展奠定基础。第二章回访的原则及组织结构一回访原则1、文明礼貌、热情周到、诚实守信、求真务实，注重感情投资；2、以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点；3、全心全意为患者服务，想患者之想，急患者之急；4、树立公司形象，建立良好口碑。二组织结构因经济发展、地理位置、人口分布，人文特点及市场开发时间长短的不同，回访部的设置也有所差异：第一级市场（开办9个月以上）建立回访部，人员5名：1、专职大夫1名，年龄在45岁以上，要求医德

3、高尚，表达能力强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识，职称为“心脑血管内科（副）主任医师”，有敬业精神。2、电话员1名，形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好，熟练掌握药理病理知识，临床经验丰富。3、业务员3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。第二级市场（开办4~8个月）建立回访组，人员3~4名：1、兼职大夫1名（活动组大夫），45岁左右，要求医德高尚，表达能力较强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。2、业务员2~3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。；第三级

4、市场（即1~3月）回访员1~3名；活动组人员兼职回访（要求同上）。第三章回访员条件及职责一回访员应具备的条件1、回访员必须是中专以上学历，有较高临床及药理学知识，诚实守信，奉献爱心，举止大方，做事稳重；2、访员必须具备优秀的品质，良好的修养，出色的口才；3、回访员必须有高度的责任感和事业心，有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神；4、回访员必须有心脑血管病理知识，能够独立处理疑难病症，有丰富的营销实践能力和交际能力；5、回访员必须热爱学习，善于发现问题；勇于解决问题、敢于创造性地开展工作。6、回访员必须自觉维护公司形象，珍视集体荣誉；二回访员的职责1、整理资料，分类建档，并制订回访计

5、划（1）对活动组提供的《售后服务表》进行整理，建立回访档案；（2）对《回访电话表》、《潜在患者表》按区域、类型进行汇总；（3）对《特殊患者》（病例刊登后的患者）进行典型病例的培养和开发；（4）制定回访计划（区域划分、人员分工、日期安排）；2、按期兑现服务承诺（1）7~10天进行跟踪回访，督促患者按时用药，做好前期辅助工作；（2）15天~30天进行疗效回访，并促成再次售药；（3）安抚无效患者（专家组、仪器组）；（4）定期慰问特殊患者，做好病例刊登后的善后工作，鼓励有效患者做好口碑宣传；3、收集真实有效的典型康复病例（背景好、影响大），并认真填写《疗效反馈表》；4、填写《工作日志》，制定旬计划

6、、月计划，进行日总结、旬总结、月总结。在例会上相互交流经验，包括所遇问题及解决技巧等。三回访组长职责1、遵守市场部各项规章制度。2、保质保量完成市场部交给的工作任务。3、发现典型病例、挖掘和培养典型病例，并上报营销企划部。4、及时制作《典型病例宣传手册》，上交营销企划部。5、具体指导回访员回访工作，并根据市场部要求做好回访员的学习、交流、培训工作，做好回访员的监督管理工作。6、场部部所分配给的任务量给回访员进行合理分配，并善于调动回访员的工作热情和积极性。7、负责回访组所用公司物品的管理和保存。8、每次回访工作的总结分析，找出经验和不足，提高回访质量。第四章回访员的培训一培训内容：1、理念

7、培训2、业务知识培训（1）检查证件是否齐全（工作证、上岗证、会员证、会徽）；（2）学会换位思维。设身处地为对方着想，禁忌跟患者发生争执；（3）善于调节谈话的气氛（赞美、惊奇、发问、建议、创意、表演、引证）；（4）谈话内容要简明扼要、突出重点、立场坚定；（5）充分应用坚定柔而柔和的眼神，并结合恰当的形体语言；（6）自己不能做主的事不要轻易许诺，凡是允诺的事一定要兑现，要真诚热情、礼貌待人、“晓之以理，动之以情”；3、产品知