《售后回访培训手册》ppt课件

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1、<东风雪铁龙DMS–售后服务回访培训教程>课程内容123系统总体流程介绍4培训考核系统介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍5系统介绍DMS(DealerManagementSystem)经销商管理系统管理汽车经销商业务与经营的工具，通过管理经销商的业务，提供作业环境，并从中提取作业与管理数据，以有效决策扩大市场与营收，同时固化流程与标准，提高服务水平与品牌竞争力。DMS对于主机厂的意义：是一个管理与作业平台是主机厂管理意志的延伸，并保障主机厂各项标准的执行是一个核心经营数据中心DMS对于网点的意义：实现专营店经营的信息化管理，电子化作业，提高工作效率规范专

2、营店服务运营管理规范，提高服务质量和管理水平提供东风乘用车和专营店经营战略的决策支持，不断改善服务经营模式，获取更多利润ＤＭＳ总部系统神龙公司网络传输网点A网点C网点B后台业务系统DBDMS总部系统…网络传输．．．1.客服回访任务2.服务回访任务…系统架构系统介绍.一、客户关系代表将回访内容录入DMS二、DMS服务器自动将回访数据上传到总部DMS系统课程内容123系统总体流程介绍4培训考核系统介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍5客户资料查询客户管理公告查询网点公告定义系统管理调查题库维护调查表维护基础数据售时满意度回访报表业务报表客服任务跟踪查询商谈

3、管理业务提醒调查问卷查询客户360度查询车籍档案维护系统功能模块活动维护活动查询售后满意度回访报表课程内容123系统总体流程介绍4培训考核系统介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍5售后服务回访流程课程内容123系统总体流程介绍4培训考核系统介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍5一、售后服务回访相关功能介绍-活动维护在基础数据-回访主数据-活动维护中查看属于客户关系的活动；在此处查看与客户关系相关的回访活动，增加了质保到期、违章、年审、保险、流失车辆、首保提醒等网点可以修改厂家下发的某活动的客户分配，但不能删除二、售后服务回访相关功能介绍-调查题库维护1、进

4、入基础数据-回访主数据-调查题库维护；厂家会下发一些标准的调查题二、售后服务回访相关功能介绍-调查题库维护2、网点可以在总部下发的调查问卷基础上，增加自定义的问题；123单选题，至少输入一个答案多选题，至少输入二个答案问答题，不能输入答案答案必须连续输入，不能跳格题目名称不能与现题库中名称重复三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护1、进入基础数据-回访主数据-调查表维护三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护2、网点可以自定义调查表；三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护3、网点可以在总部下发的调查表或自定义的调查表中添加调查题；选择某条调查表，然后点

5、击“回访问卷题目”三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护4、在打开的问卷维护界面中可以输入开场白和结束语；三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护5、点击下方的“新增”，进入调查题添加界面，选择要添加的调查题，然后确认；12三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护6、被选择的调查题显示在问卷维护界面，可以对已选择的调查题进行删除或新增操作，最后保存；四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询1、客服任务跟踪的范围：售时满意度回访、服务定期回访、生日回访、中秋节回访、售后满意度回访、首保提醒、流失车辆、保险、年审、维修延时交付、维修质量返厂、违章、质保

6、到期、未生成理赔工单等；四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询2、选择要回访的任务，点击下方的“回访跟踪”；21四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询3、在购车客户回访中，输入回访内容，如果需要再次回访，则录入下次回访/继续跟踪时间，然后根据回访状态选择成功回访或其他，若回访成功，最后则点击完成，自动进入下一条任务的回访；如该客户态度不满意，则在此勾选123需要继续跟踪，则在此输入下次回访日期五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-新增任务1、点击客服任务跟踪查询下方的“新增”，进入新增任务界面；以添加售后回访为例按交车日期选择12

7、3选择对应的回访活动五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-新增任务2、进入活动选择查询，选择相关活动，点击“选择”；3、返回新增任务界面，下方显示已选择的活动，选择预定日期，点确认；五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-任务批注1、针对一些需要特别提醒的商谈任务，销售经理可以对任务做批注。选择某条任务后，点击界面下方的“批注”；五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-任务批注2、进入任务批注窗口，输入批注，然后点击“批注完成”；六、客户服务提醒客户服务提醒是在DMS二期基础上增加上的新功能，包含了12项的服务提醒，这些提醒可以在

8、活动维护中分配给服务顾问或客户关系代表来进行操作；客户服务提醒工单