信息回访员基础培训ppt课件.ppt

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1、经销商信息专员培训7/27/20211第一部分:电话能力提升第二部分:客户关系管理第三部门:客户抱怨处理7/27/20212一、电话能力提升7/27/20213目录电话礼仪电话技巧接听电话呼出电话电话沟通与抗拒处理7/27/20214“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物什么是礼仪7/27/202151、是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪2、是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的

2、习惯性的生活规范。3、礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便7/27/20216在铃响三声之内接起接听电话的四个基本原则标准电话用语准备好记录工具确认记录重要事项7/27/20217问候；了解客户需求；解答客户关心的问题；留下客户联系方式；邀约来公司；告之联系方式；致谢；完善信息表。步骤认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后再轻轻放回电话机。注意事项接听电话的步骤和注意事项7/27/20218呼出电话应该注重哪

3、些细节聆听；表达；列出电话清单；礼貌；微笑7/27/20219描述电话客户会有哪些情况比较难对付？没时间很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自己无益处。。。。。。电话沟通与抗拒处理7/27/202110客户的行为类型内向外向决策跟随了不了解我行不行明不明白社交型分析型主导型7/27/202111黑化肥发灰，灰化肥发黑黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑黑化肥挥发会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花试试你的口才化肥会挥发7/27/202112二、客户关系管理7/27/202113目录J.D.

4、Power介绍客户档案管理管理内容的演进分类管理客户分析客户关系的维系客户关系维系方法客户关怀技巧7/27/2021141968年在加利福尼亚洛杉矶成立基于用户之声，提供市场研究、培训、性能提升、汽车市场预测和咨询服务一个独立的第三方的产品质量和用户满意度信息来源J.D.Power分支机构J.D.Power覆盖的市场J.D.Power简介7/27/202115J.D.Power在中国调研用户对汽车服务质量的满意度，包括销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）等包括所有中国市场的主要品牌SSI调研从2000年开始C

5、SI调研从2001年开始7/27/202116SSI评价六大因子7/27/202117CSI评价七大环节7/27/202118过去现在关注价格和车辆的信息简单报价维修记录购车的记录客户的基本信息-姓名、地址、电话…关注客户的感觉和信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为客户管理信息的核心7/27/202119客户信息的分类管理固定的信息变动的信息7/27/202120固定的信息和静态管理车主信息：姓名/性别/身份证号/职业/生日每项单列家庭住址/家庭邮编

6、/工作地点/工作地点邮编手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真车辆信息：车牌号/VIN码/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程7/27/202121固定的信息和静态管理重要的原始信息的提供--真实销售部应该建立和提供完整的固定信息--完整客服部定期从销售部和服务部获取信息并及时修正--准确对于非本司销售车辆，首次即建立完整信息--及时注意更新有变动的信息--更新用途：个性化关怀的依据市场活动的联系方式客户分析以锁定市场目标7/27/202122变动的信息和动态管理变动的客户信息：行使里程分类

7、/完成该里程的时间间隔消费累计接受服务类型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检…忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）7/27/202123变动的信息和动态管理忠诚度类别：以首保后,日常保养维修是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的每次保养都不来的7/27/202124变动的信息和动态管理会员卡制度和优惠：根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（9折）会员卡（9.5折）对于累计消费超过某金额的客户基于消费金额公司核算出合理的标准根据忠诚度的改

8、变，更新客户会员卡级别7/27/202125变动的信息和动态管理动态管理：每日客户存档工单，由信息员统一收集和存档动态管理的责任人为信息员须将动态变化通知相关业务部门7/27/202126客户关系管理对工作的影响客户满意度提升客户忠诚对企业形象的价值扩大获利7/27/202127客户关怀客户信息产生商机客户活动营销活动客户追踪分析客户抱怨客户信息的运用7/2