餐厅服务技能与实训

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1、餐厅服务技能与实训主编：蔡洪胜制作：李晓新2010年9月餐厅服务技能与实训第一章酒店餐饮管理概述第二章餐前服务准备第三章餐饮用餐服务第四章餐厅服务管理第五章餐饮菜单管理与设计第六章餐饮原料采购与库存管理第七章餐饮成本控制与管理第八章餐饮产品计划与销售管理第一章酒店餐饮管理概述第一节酒店餐饮服务产品及其基本特点第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用第三节餐饮服务组织第四节餐饮管理组织结构设置第五节餐饮部主要岗位的岗位职责第六节饭店餐饮业发展趋势第一节酒店餐饮服务产品及其基本特点一、餐饮产品概念与构成（一）餐饮产品概念（1）餐饮是饭店的必要组成部分及重要的利润中心之一。（2

2、）以点映面（3）餐饮部的特殊性（4）宾客对餐饮产品的需求第一节酒店餐饮服务产品及其基本特点(二)餐饮产品的构成餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和；从宾客的角度来说，就是一次就餐经历。第一节酒店餐饮服务产品及其基本特点二、餐饮服务产品的特点（一）服务是餐饮服务产品的主体（二）餐饮服务产品的无形性（三）生产与销售的同一性和同时性（四）餐饮服务产品的不可贮存性（五）餐饮服务产品的复杂性第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用一、饭店服务的必要组成部分饮食是人维持生命的第一需要，饭店作为旅游者旅行过程中的生活场所，无论如何不能缺少餐饮服务。餐饮服务是饭

3、店服务的必要组成部分，餐饮部是饭店中不可缺少的业务部门。第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用二、饭店营业收入的主要来源餐饮部门的收入在饭店各部门中仅次于客房而处于第二位。我国旅游饭店餐饮部门的营业收入，约占饭店收入的三分之一。在欧美国家，餐饮收入占饭店总收入的35％左右。第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用三、饭店服务水平的客观标志，吸引宾客的重要因素餐饮服务的水平客观地反映了饭店的服务水平，直接影响饭店的声誉和竞争力。第二节餐饮服务在饭店中的地位及作用四、创立饭店品牌的重要依据饭店餐饮部门可以充分挖掘中国饮食文化的内涵，利用不同地方的饮食传统与特色，创立有本企业特色的

4、餐饮服务产品与服务；既弘扬了祖国传统文化，又能树立企业形象，提高企业知名度和竞争力。第三节餐饮服务组织一、餐饮企业的类别（一）按照企业组织形式分类（二）按照企业的服务对象分类（三）按产品或服务的特点进行分类（四）按餐厅的档次进行分类第三节餐饮服务组织二、饭店餐饮经营的限制性因素（一）综合性经营的困惑（二）缺乏必要的灵活性（三）难以进行特色经营第三节餐饮服务组织三、饭店餐饮经营的优势与机会（一）具有较强的企业综合实力与经营的稳定性（二）可以利用饭店的综合性吸引力（三）人力资源方面的优势（四）饮食观念的变迁带来前所未有的机会第四节餐饮管理组织结构设置一、餐饮管理的概念餐

5、饮管理是对企业的厨房生产、产品销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理活动的总称，是组织企业的人员、设施设备，利用食品原材料向宾客提供餐饮服务产品的整个过程，是完整的、产、供、销的过程。客源组织、产品生产、餐厅服务是餐饮管理的三大环节。第四节餐饮管理组织结构设置二、餐饮管理的任务与管理职能（一）管理任务（二）管理职能第四节餐饮管理组织结构设置三、饭店餐饮部概述（一）概念饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服务的部门。第四节餐饮管理组织结构设置（二）餐饮部在饭店中的地位1．它是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门2．餐饮部的收入是饭店营业收

6、入的主要来源之一3．餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分4．餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一第四节餐饮管理组织结构设置（三）餐饮部的任务饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求．为饭店创造更多的营业收入。餐饮经营包含三大环节，一是进存环节，二是生产环节，三是销售服务环节，即供、产、销过程。第四节餐饮管理组织结构设置（四）餐饮部的经营特点1．餐饮生产的特点2．餐饮销售的特点第四节餐饮管理组织结构设置四、餐饮管理组织结构设置大型饭店餐饮组织机构图第四节餐饮管理组织结构设置中型饭店餐饮组织机构图第

7、四节餐饮管理组织结构设置小型饭店餐饮组织机构图第五节餐饮部主要岗位的岗位职责一、餐饮总监在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。第五节餐饮部主要岗位的岗位职责（一）工作职责（二）政策、标准与流程（三）绩效评估（四）人力资源（五）经营管理第五节餐饮部主要岗位的岗位职责二、餐饮总监助理协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品