饭店客房服务技能与实训教学课件

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1、饭店客房服务技能与实训主编：时永春制作：李晓新2011年3月饭店客房服务技能与实训第一单元认知酒店客房部第二单元客房部岗位工作训练第三单元岗位服务技能提升第四单元客房部常用操作技能训练第一单元认知酒店客房部模块一认知客房部的结构及职能模块二客房部员工的素质要求模块三客房部员工的礼仪规范模块四上班与下班第一单元认知酒店客房部模块一认知客房部的结构及职能一、客房部的组织机构饭店客房管理要旅行管理职能、完成饭店下达的计划任务、保证客房部正常有序的运转，必须设计科学合理的组织机构没有固定不变的模式，它应该根据不同饭店的规模、等级、客源、服务要求、岗位职责要求、授权范围、管理系统、饭店文化等多

2、重因素而定。第一单元认知酒店客房部第一单元认知酒店客房部小型饭店客房部组织机构第一单元认知酒店客房部二、客房部下属各组织机构基本职能（一）经理办公室1、处理日常事务2、部门间的协调沟通第一单元认知酒店客房部（二）客房服务中心1、收集和传递信息2、调度协调工作3、控制员工出勤4、管理工作钥匙5、管理客人遗留物品6、管理文件资料第一单元认知酒店客房部（三）客房楼层1、前厅部总服务台驻楼面办事处2、负责客房及楼层走廊的清洁保养3、管理设施、设备4、为宾客提供必要的服务第一单元认知酒店客房部（四）公共区域公共区域通常被称为PublicArea组，在一些饭店业被称为厅堂组。其职能包括：1、负责

3、除楼层与厨房外所有区域的清洁与保养。2、负责楼层地毯及软面家具的定期清洁和保养。3、负责饭店公共区域的绿化美化工作。4、为宾客提供公用卫生间的服务。第一单元认知酒店客房部（五）布草房布草房也被称为布件房或棉织品房。其职能有：1、负责全饭店布草及制服的收发、送洗、保管和修补。2、负责全饭店布草的定期盘点3、负责废旧物品的更新和回收工作第一单元认知酒店客房部（六）洗衣房洗衣房的归属，在不同的饭店有不同的管理模式。其职能包括：1、按照定额和质量要求完成全饭店棉织品及制服的洗涤任务。2、为住店客人提供洗衣服务。3、做好洗涤设备的使用与保养工作。4、建立严格的现金和衣物及布草的保管制度。第一单

4、元认知酒店客房部（三）客房部的主要部门岗位设置1、经理办公室2、客房服务中心3、客房楼层4、公共区域5、布草房6、洗衣房第一单元认知酒店客房部四、客房部主要工作岗位职责（一）客房部经理的岗位职责（二）楼层主管的岗位职责（三）楼层领班（四）楼层服务员（五）客房服务中心领班（六）客房服务中心服务员第一单元认知酒店客房部（七）公共区域主管（八）公共区域领班（九）公共区域清扫员（十）地毯工（十一）布草房主管（十二）布草房领班（十三）布草及制服收发员（十四）缝补工第一单元认知酒店客房部（十五）洗衣房主管（十六）洗衣房领班（十七）客衣收发员（十八）洗涤工（十九）熨烫工（二十）平烫工第一单元认知酒

5、店客房部模块二客房部员工的素质要求一、自然条件：仪表端庄、身心健康、精力充沛。二、基本素质：品质好、为人诚实、具有较高的自觉性、有高尚的职业道德、具有良好的组织纪律观念、遵纪守法、责任心强、善于同事合作、顾全大局、关注客人、动手能力强、讲求效率。三、文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度。第一单元认知酒店客房部四、素质要求（一）楼层服务员（二）客房服务中心服务员（三）公共区域清扫员（四）地毯工（五）布草及制服收发员（六）缝补工（七）客衣收发员（八）干水洗、熨烫工素质要求第一单元认知酒店客房部模块三客房部员工的礼仪规范项目1客房服务人员的仪容、仪表、仪态规范一、仪容1、面容修饰2、肢

6、体修饰3、头发修饰第一单元认知酒店客房部二、仪表1、制服的穿着规范2、西装的基本穿着规范3、服装饰物的穿着规范第一单元认知酒店客房部三、仪态1、客房员工的站立姿势2、客房员工的坐姿3、客房员工的蹲姿4、客房员工的走姿5、客房员工表情神态规范6、客房员工的手势及其他体态规范第一单元认知酒店客房部项目2客房服务人员交往礼节一、问候与致意礼节1、问候礼2、致意二、见面礼节1、握手礼2、鞠躬礼第一单元认知酒店客房部三、称呼礼节1、泛尊称2、职务称四、应答礼节五、迎送礼节六、操作礼节七、电话礼节第一单元认知酒店客房部模块四上班与下班项目1上班1、打卡上班2、工前准备3、参加早会第一单元认知酒店

7、客房部项目2下班1、下班前准备2、接受酒店治安管理第二单元客房部岗位工作训练模块一客房部楼层服务员基本工作流程模块二客房部楼层服务员服务技能训练模块三客房设备用品与安全管理训练模块四客房部公共区域服务员工作技能训练模块五客房部洗衣房服务员一日工作流程第二单元客房部岗位工作训练项目一上岗准备实训1领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）一、实训目的掌握客房员工在领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）方面的制度及标准。二、实训要求熟记领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）的