项目六 餐厅服务基本技能实训

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1、第六单元餐厅服务基本技能实训饭店中的餐厅(Restaurant)，源于拉丁语，原意为滋补、提神。它首先在法国，继而在欧洲，最终在全世界成为餐馆的专用名词。因此，我们可以把餐厅定义为：向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。餐厅的种类繁多、风格迥异。各国各地区有关餐厅的分类也不尽相同。按经营特色分类主要有：中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、特色餐厅及酒吧。餐饮服务，是指饭店餐饮部工作人员为客人提供食品、饮料等一系列有形产品及无形服务的总和。其特点体现在以下几个方面：1．无形性餐饮服务和其他任何服务一样不能够量化。餐饮服务的无形性

2、，是指餐饮服务只能在就餐客人购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理的与心理的满足程度来评估其优劣。2．一次性餐饮服务的一次性，是指餐饮服务不能储存，只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮部门应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，从而使他们不断光临。3．同步性餐饮服务的同步性，是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮部门既要注重餐饮产品生产的质量和服务过程，又要重视销售环境。餐饮生产与销售的同步性特点还为饭店创造了极好的现场推销机会，使餐厅服务人员有机会直接向客

3、人介绍、推荐餐饮产品，从而促进销售。4．差异性餐饮服务的差异性，主要表现在两个方面：一方面，服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度、工作经历等多方面存在一定的差异，因此在服务过程中所表现出来的服务态度、服务技巧、服务经验等都会有所不同，最终导致他们所提供的服务质量也必然存在差异；另一方面，是同一个服务员在不同时期或场合，因个人情况、工作条件的变化或其他外界因素的影响，向客人提供的服务也存在一定的差异。差异性的存在，要求餐饮部门制定出相应的餐饮服务规范、程序和标准，并加强对员工的培训和对服务过程的控制。因此，要想为客人提供优质的服务

4、，就要求餐饮人员能把丰富的理论知识和娴熟的服务技能相结合，在餐饮活动中不断提高以下各项服务操作基本技能。任务一托盘【任务描述】托盘，是餐厅运送各种陶瓷器皿、银器、食品、饮料的基本服务工具。正确有效地使用托盘，将减少搬运次数，减轻服务员的劳动强度，提高服务质量和工作效率，充分体现餐厅服务工作的规范化及服务人员的文明操作。通过本任务的训练，使学生掌握餐饮服务中的轻托技能和重托技能，能够灵活地进行轻托、重托行走，并能自如地运用轻托、重托技能为客人服务。【相关知识】一、托盘的种类和用途按制作材料分，托盘可分为塑料托盘、胶木托盘、木制托盘、

5、不锈钢托盘等；按形状分，托盘可分为圆形托盘、方形托盘、矩形托盘、椭圆形托盘等；按尺寸分，托盘可分为大托盘、中托盘、小托盘。托盘具有防滑、防腐及使用方便的特点，在餐饮服务中被普遍使用。一般地，传菜和托运较重的物品时，使用长方形或圆形大托盘。摆台、酒水服务、撤换餐具和换烟灰缸，则常使用圆形中托盘。递送账单、收款、递送信件或高档酒品时常使用圆形小托盘。二、托盘行走的4种步伐l常步。按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，步距适中。l快步。与常步相比较而言，快步的步速要快一些，步距要大一些，但不能表现为奔跑。在托送热菜时常使用这种步伐

6、。l碎步。与常步相比较而言，碎步的步速较快，步距较小。在托送汤类菜肴时使用这种步伐。l垫步。行走时前脚前进一步，后脚跟进一步。在狭窄的过道突然遇到障碍或靠近席边，需要减速时，运用这种步伐来托盘。三、托盘方法分类l轻托。又称“胸前托”、“腰托”，一般使用圆形托盘，用于托送少量的酒水饮料、菜肴、餐具等，所托物品的重量不超过5公斤。l重托。又称“肩上托”，一般使用矩形托盘，用于托载较重、较多的茶点、菜肴、酒水和盆碟，所托物品的重量一般在5公斤以上。目前，在餐厅内运送重物时，常采用餐车推送。【实训步骤】实训项目1轻托操作内容及标准实训时间

7、实训授课1学时，共计45分钟。其中，示范讲解10分钟、学员操作30分钟、考核测试5分钟实训器具圆托盘若干、装满水的啤酒瓶、矿泉水瓶、白酒瓶、各式酒杯若干实训方法(1)示范讲解(2)学员分成8人／组，在操作室或户外的大场地按“8”字形托盘路线进行操作练习实训步骤与操作标准1．理盘把所需用的托盘选择好，用水洗净擦干，在盘内垫上干净的茶巾或专用的盘布，把它铺平，四边与盘底相齐，达到整洁美观，防止盘内物品滑动2．装盘根据物品形状、体积的大小和派用的先后进行合理装盘。一般地，重物在里档(靠近体的一边)，轻物、低物在外档；后派后取的物品放在里

8、档，先派先取的放在外档；有数瓶酒或茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动。重量分布均匀才能做到安全稳妥和便于递送实训步骤与操作标准3．托盘用左手托盘，左手掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心