业务人员自我培训手册

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1、目　　录一、员工必备的职业素养二、员工的自我形象设计三、如何开发客户资源四、如何进行成功的面谈五、卓有成效的说服术六、机智灵活的谈判策略七、左右逢源的成交高招八、有效利用宣传工具九、怎样控制自己的情绪十、优秀员工的十个标准附录：与老人谈话应注意的方式方法话术精髓39一、员工必备的职业素养（一）、如何做一名成功的员工　　作为一名员工，在你的建站中，你需要动用你可以使用的一切，千方百计地把自已与指导站推销出去。发挥你自已的优势，克服顾客的顾虑，成功地把你自已与你的服务展示出来。你要想到，别人代替不了你。你是世界上最成功的员工，你的信心

2、、勇气、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你还需要一些心理素质：诚意，诚意是建站工作的最高美德。心存诚意，表现于外的是自然而然的语气，容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意，那么你为了建站所发表的美妙言辞，很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。花言巧语或许第一次能行的通，但是第二次起，对方会对你投一怀疑的目光。勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与你一半的态度。当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能成交”

3、这种念头，它就会由于心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说吧！”予以拒绝。你需要的建站知识，对于自己的工作、商品、建站须具备充分的认识。你或许对商品的了解程度未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而使客户对你丧失信心，39客户怎么能愿意听你的呢？你在建站时，需要有克服客户异议的能力，在你的建站态度、服务、价钱、付款条件中，无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当客户在不太愿意时，却能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问，你已经是个够格的员工了。（二）、员工应备的基本技能1、洞察能力由于不同的人在天资、能

4、力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一个事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论。要提高洞察能力，必须从提高观察的质量入手。知识、方式、目的是影响员工观察质量的主要因素。知识是观察客户、理解客户的基础，员工所具有的知识越丰富、越精深，那么对客户的观察也就会越深入、越周全。2、社交能力39在社交场合，常常可以看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣的话题，很善于与交往对象打交道，双方通过交谈加深了互相了

5、解，彼此留下了良好的印象，关系也可以进一步改善。为此，在建站过程中，应做好以下几点：1)待人热情诚恳，行为自然大方。2)能设身处地的站在客户的立场上考虑问题，体谅客户的难处。3)有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静的处理问题。4)即有主见，又不刚愎自用。2、应变能力在日常工作中，员工所接触的客户很复杂，很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在建站过程中，员工首先要认真观察对手的特点，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。（三）、成功员工的

6、几个特点1.必须工作认真和勤劳销售行业，要求员工非常勤奋。贪图安逸和自由自在的人，决不适合。因为员工的娱乐，只是工作罢了，并非象一般人的享受。2.要自律所谓的成功人士，懂得自律，他们擅饮而不贪杯。在各种应酬中寻找客源，寻找商机。391.要有上进心员工一定要有目标，有了目标之后，又要付出汗水却争取成果。2.要有自信心对自己的才能，应充满希望和自信心。心理状态要平衡，切勿因挫折而半途而废。对于任何机会，都要争取而不放弃！3.要有斗志斗志是内在的。只有自己在现实中不断磨练，才会有斗志！有了斗志之后，工作便自然积极和勤勉了。斗志在艰苦中才

7、会激励出来。（四）、员工应有的职业道德员工是尖兵，在市场竞争尖锐化的今天，谁能够领先掌握客户，谁就能够为自己的企业奠定成功的基础。因此，每一位员工都想赢得定单，但是非正规程序成交对企业百害而无一易，这里便要说到职业道德了。a)不应为了业绩而不择手段b)正派公司才会有正派员工c)制定员工信条（五）、对建站新手有用的几个观念1、向内行请教。2、建站时勤奋是你的灵魂。391、如果你能对客户了解，那你付出的努力就有回报。2、真正接受的客户只有20%。3、永无机会改变自己的第一印象。4、成功的业务80%来自建立感情，20%来自市场吸引力。5

8、、建站从客户拒绝开始。6、80%的客户都会说你建站的费用高。7、只要决心成功，就会战胜失败。（六）、全面掌握公司的情况对于客户来讲，员工就是公司。但事实上，员工只是代表公司而已。员工并不是决定公司的政策，只能执行公司的政策。既然员工代表着公司，他就