4.2（银行业务后援部分）

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1、4.2.1银行业务流程后援服务一、业务流程外包(BPO)业务流程外包(BPO)是将业务的整个运行过程外包，通过进行业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，在更大的范围内获得利润。银行BP0的业务范围非常广泛，包括银行卡业务、呼叫中心、ATM加（清）钞和机具维护、采购、人力资源、后勤服务等业务。1、呼叫中心呼叫中心又叫客户服务中心，是利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心外包，有利于降低金融机构运营成本、提高业务能力、延伸服务时间、更好处理波峰、提高业务人员排班灵活性。呼叫中心的特点以及它的发展趋势可以用“4C”模型来描述，即Call-c

2、enter、Connect-center、Channel-center和CRM。Call-center是第一个C，代表着被动接受客户咨询的服务模式，往往是售后服务的必要手段；Connect-center是第二个C，代表着主动联络客户以及潜在买家的销售模式，经常表现为电话销售；Channel-center是第三个C，是渠道中心，代表着传统呼叫中心业务和在IT、网络技术支持下构建起来的全新企业营销平台，将有可能带来企业营销模式的巨大变革。这三个C，既表现出“C2C2C”的变化趋势，即呼叫中心业务从单一被动服务模式到双向服务模式、再到以渠道为中心的市场营销服务模式的功能提升，同时也表现出“C+C+

3、C”的现实状态，即目前大量的呼叫中心企业正在形成三种模式的混业状态。但是，这三个C都是以CRM（第四个C）为中心。为客户服务，以客户为本，是呼叫中心得以存在的根本。只要有客户，有客户的需求，就一定会有呼叫中心业务的生存和发展空间。客户需求不断更新，满足其需求的呼叫中心服务也在不断地推出。根据调研，重庆银行、三峡银行、重庆农业商业银行现有网点分别为83个、32个和1743个，存款余额分别为689.2亿元、204.5亿元和2051.6亿元，贷款余额分别为435.6亿元、101.9亿元和1220亿元，总资本分别为1082.4亿元、456.4亿元、2855亿元。目前，重庆银行在第一个C，即Call-

4、center，代表着被动接受客户咨询的服务模式下，其呼叫中心设有10几个坐席，30个人员。如果以重庆银行为基点，在第一个C的服务模式下，全市银行业金融机构约为208个坐席，624人。目前，中国各个行业对呼叫中心都开始了投资建设，其投资规模如下，其中电信占42、39%，银行占20、98%。2、ATM业务ATM业务属于银行现金管理业务，它包括ATM加（清）钞和ATM机具的维护以及布点。ATM加（清）钞分为营业网点加（清）钞和离行加清钞，营业网点加清钞由网点工作人员负责，离行加（清）钞可以有支行派业务人员清自加（清）钞，但必须有加钞人员和出纳同时在场才能实行，离行加（清）钞特别是郊县地区的ATM加

5、（清）钞业务占用了银行不少人力和精力。加（清）钞业务外包可有第三方押运公司承接，形成服务网络，全面实现全市ATM加（清）钞集中管理，助力重庆金融业发展。在ATM加（清）钞外包中所要克服的难点：首先要突破政策关口，虽然ATM加（清）钞在中国银监会文件中未明确规定其为核心业务，其他省市也有实行ATM加（清）钞外包的先例，但重庆银监会不允许外包；其次选择合适的押运公司，确定ATM加（清）钞路线、维护路线，确保押运路线科学、优化、实用，以确保承接次业务万无一失；第三，一定要加大对加（清）钞人员的培训力度，强化队伍建设；第四，ATM加（清）钞业务的管理办法必须和重庆市银行的业务流程想适应。ATM机的维

6、护也是ATM外包服务中一项重要的业务，就目前的情况来看，ATM机具维护工作一般都交由ATM机具供应商来实行，其费用或者包含在机具的购买款里，或者另外收取。截至2011年6月份，重庆地区ATM机数量约为6859台，其中主城区银行ATM机约为1600台，其分布情况如下：重庆主城区银行ATM机分布表排名银行6月存量年初存量净增1农行1,2151,131842建行1,009962474工行932881515邮储595501946中行398363358招行239237221汇丰55022哈尔滨53223渣打43125富滇3326成都33028湛江24-229花旗1103农商行959867927交行32

7、8304249重庆2131892410浦发175168711兴业1331191412华夏1291012813中信10299314民生9795215恒丰89593016光大8783417三峡73522118深发3938119东亚1010020汉口77024厦门4427浙商33合计6,8596285574数据来源：重庆银监局3、尾箱押运库款押运市内银行目前在在库款押运方面均通过具有武装性质的专业押运公司押运库款，