CRM的认识误区及解除误区的对策

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1、CRM的认识误区及解除误区的对策【内容提要】：CRM（CustomerRelationshipManagement）即：客户关系管理，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，对产品及服务进行改进和提高的过程。本文着重介绍了关于CRM的客户服务对象、实质、软件兼容性、适用对象等相关误区及解决对策。【关键词】：帕列托法则软件兼容信息收集【正文】：一实施CRM的目标就是要满足所有客户的要求根据“客户金字塔”我们将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户、小客户四个类别。VIP（VeryImportantPerson）客户

2、是金字塔中最上层的客户，它是企业具有特殊定义的一类微小群体，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。主要客户是客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。普通客户是除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。客户管理中数量最多处于金字塔最底层的是小客户它占据了企业80%的客户占有量，为公司起到强大的基础作用（这就是著名的帕列托20/80法则。因此，对公司发展起决定作用的客户远比中小客户对公司的发展重要得多。在客户管理中应学会取舍，放弃不重要客户。二CRM的实质只是一门技术CR

3、M是一种促进企业业务发展的新方式。要认识到从客户服务代表到开票员再到仓库管理员等等每一个雇员都学会如何从客户的角度考虑问题。如果一定要将它与技术挂钩的话——你可以把CRM想象成商业策略、商业流程、商业文化以及通过了解与满足客户的需要而增加企业收入的一种技术。三CRM只有助于销售CRM拥有下面几个功能：客户信息记录、户外服务及分派、按需订做、销售人员的主动性、营销宣传管理、电话呼叫中心管理。此外，CRM与互联网联系起来，还应有助于企业完成以下功能：准确地识别新业务的潜在资源、根据长时间积累的数据、能够为客户及潜在的客户

4、提供定制的信息、快速对订购与咨询做出反应、与供应商共享信息。四CRM软件可以与其他任何软件兼容，不用花费巨资重新更换梦想永远是完美的。事实上把CRM系统加在用户原有的系统就如打开一只潘多拉的盒子，无穷无尽的出现各种不同的问题。首先，原系统没有提供API（ApplicationProgrammingInterface）,应用程序编程接口），用户只能自己提供相应接口。其次，清除冗余与重复将会成为繁重的工作。最后，信息部门需要创立数据中心以用于员工能够快速、高效且准确地存取其它部门的数据；如果事先对集成没有充分的准备及精确

5、的预算，花费将比购买CRM软件要多得多。五使用与大企业相同的CRM软件包，启在提高中小企业实施CRM的成功率许多企业曾经拥有过此种想法，但事实上他并不理性。第一，中小企业没有如大企业一样的雄厚财力。第二中小企业无法承担安装大企业专用CRM软件所花费的时间与风险；综上所述我们认为，利用现成的产品，并且寻找一个在开发企业应用程序方面很有经验的厂商对于中小企业来说是更为合适的。