酒店服务心理学 第五章 酒店顾客个性心理

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1、课程导入高端酒店个性化服务：私人管家服务从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行“一对一”的24小时服务。以后，不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。昨天，西南地区首批“国际皇金管家”亮相成都。岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程：下午4点30分，T总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候在此的管家上前护住车门，向T总表示欢迎和问候。大厅里人来人往，等候电梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后，管家立即送上一杯他平时

2、最爱喝的铁观音……晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召唤。高端酒店个性化服务：私人管家服务“要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。课程导入高端酒店个性化服务：私人管家服

3、务某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备

4、：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送…….课程导入酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同

5、类型的客人的个性特征。1.1顾客消费动机1.2顾客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理3.2群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健第五章酒店顾客个性心理本章共四节

6、内容。本章的重点是探讨酒店顾客的个性消费心理问题，通过分析来了解顾客的个性心理，以提高个性化服务的水平。个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。”现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。第一节个性心理概述一、个性的内涵“倔强

7、”、“要强”、“坦率”、“固执”=个性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”没有个性。对个性的误解这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。第一节个性心理概述一、个性的内涵个性倾向性和个性特征。个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。个性的两个构成第一节个性心理概述一、个性的内涵人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的