酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应

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1、酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。一、态度的内涵与构成态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，比如想接近或是远离、追求或是躲避。第二节消费的态度过程酒店顾客的态度与特殊心理反应第一节酒店顾客的消费态度一、态度的内涵及构成一、态度的内涵与构成（一）认知因素酒店顾客的态度与特殊心理反应第一节酒店顾客的消费态度一、态度的内涵及构成对某一对

2、象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象。构成态度的基础对态度对象的情感判断和情绪反应。（二）情感因素构成态度的核心肯定或否定的反应倾向。（三）意向因素体现态度的倾向性二、态度的特征（四）态度的内隐性第一节酒店顾客的消费态度二、态度的特征（一）态度的对象性（二）态度的社会性（三）态度的稳定性与可塑性（五）态度的价值性丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，

3、就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？”李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看头，金光闪闪的。”对武当的态度各不相同案例周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。”丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。”张太太：“什么金顶？我怎么不知道？”丁女士：“那你去武当山游的什么？”张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛。”早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着问张太太：“武当山供奉的是哪位‘祖师爷’？”

4、“反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答。“游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。对武当的态度各不相同案例从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的是什么东西，可知你的事业野心有多强。A.纸巾/毛巾B.化妆品C.笔记簿/电子秘书(快译通)D.工作证/身份证E.针线包课堂活动小测试-1课堂活动小测试-1选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争

5、功。提醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘是必需的。选C[笔记簿/电子秘书(快译通)]：你的事业心非常强，目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下!选D[工作证/身份证]：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。选E[针线包]：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。课堂活动有的人认为“明天非得比今天进步不可”，有的人则持“只要平平安

6、安过一生就好”的想法。你呢？你对人生所持的态度如何？让我们从日常生活来了解吧。课堂活动小测试-21.年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？A.与情人分手的事情B.什么时候会结婚C.家人的疾病2.饭团的中间，你喜欢包些什么？A.梅干B.柴鱼C.鳕鱼3.若能再次投胎，你希望做哪国人？A.意大利B.美国人C.中国人4.你喜欢下面的哪个字？A.爱B.美C.和5.吃拉面时，你最先下手的是什么？A.汤B.面C.筷子课堂活动6.你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？A.白B.红C.蓝7.如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？A.6岁B.23岁C.28岁8.桌上

7、放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果汁？A.空空的B.一半C.满满的9.在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个不停，你会怎么做？A.跟他说：“对不起，请快点……”B.一直等下去C.算了，另找其他电话10.买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？A.把钱和发票都放在口袋内B.把钱放入皮包，把发票丢掉C.确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里课堂活动11.若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？A.刚好六点B.六点差五分以前C.六点差十分以前12.滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里