酒店服务心理学第二章酒店顾客的消费动机

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1、为中华之崛起而读书课程导入“请问诸生为什么读书？”“为做官而读书。”“为挣钱而读书。”“为明理而读书。”…….为什么大家的想法不一样？不一样的出发点，结果会一样吗？思考大家见过哪些类型的餐饮企业？这些餐饮企业的服务对象主要是谁？满足了消费者哪些需求？解码休闲餐饮的消费动机提到“休闲餐饮”,不少人会联想到快餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐、演艺餐厅等。在西方是一种以“无拘无束、休闲、舒适、品位”为主题的餐饮模式。在休闲餐厅可以听着舒缓音乐，慢餐，细品，不受时间限制，想待多久，就待多久，直到餐厅打烊。通过“时间”营造的是一种自由的空间、舒缓的氛围，倡导着“慢生活”的生活方式和理念。

2、从我国发展情况来看，随着人民生活水平的提高及劳动时间的缩短，休闲已逐渐成为人民生活的必需，休闲餐饮正是餐饮业适应休闲消费需求的一种体现。从生活工作角度来看，由于生活工作的高效率、快节奏，使人们只能在食堂、办公室匆匆忙忙吃完标准化、毫无个性的快餐，这使得人们工作时的饮食生活日益“工作化”、“简单化”和“程序化”。由于以上种种因素，促使人们希望能有适合的空间和时间来忙中偷闲、消减压力、放松自我、玩得轻松。课程导入通过对年龄在20—40岁的样本人群进行调研，发现休闲餐饮有四类消费动机。1.商务洽谈：需要一个比较安静的谈事的场所，这时需要那种安静、整洁、灯光柔和、方便（例如交通便捷

3、、有停车场、提供宽带接口）、有私密性的空间，有专业化的配套服务的场所。2.第三空间：需要一个忙中偷闲的场所，即所谓的第三空间。这时需要那种舒适轻松（通过装饰、摆设、灯光、背景音乐等表现出来）、自由随意（提供自助式服务、各种小吃如甜点、随便阅读的报刊和随性网络浏览）、便捷方便（位置、交通）等场所。3.谈情说爱：需要一个谈恋爱的场合，这时根据伴侣喜好和性格，来选择相应特征的场所，这时情调是第一位的。另外，如果休闲餐厅能显出自我的品位，那就再好不过了。4.亲友聚会：是家人、朋友一起聚会，交流和分享彼此的生活、工作等方面酸甜苦辣的人生情绪和情怀。课程导入酒店服务心理学第二章酒店顾客

4、的消费动机学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征1.1顾客消费动机1.2顾客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面的差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理3.2群

5、体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健第二章酒店顾客的消费动机本章共三节内容。通过本章的学习，要求学生了解消费动机的性质和功能，理解消费动机产生的内外部条件，掌握在不同类型消费动机作用下各种消费行为产生的机理。第一节消费动机的功能和类型引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。第一节顾客消费动机的功能和类型直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。动机消费动机它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是研究消费者心理的起点。

6、激活功能指向功能强化功能一、消费动机的功能第一节顾客消费动机的功能和类型“不到长城非好汉”案例：“女性客房”橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里的香薰浴盐、用于女性健身的瑜伽垫……这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺富特酒店于2009年3月8日推出的特色“女士房”。“女士房”内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家的感觉。房里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，让天生爱美的女性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的社会里，越来越多的女性占据了企业高级管理层的位置，高级酒店客房偏男性化、商务化的布置显然无法满足女性的需要。“考虑到商务女性差旅途

7、中可能遇到的不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用品”,新华诺富特公关部经理介绍说。贴心、安全是“女士房”的最大特点。首批5间“女士房”设在无烟楼层，仅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的价格与其他高级间相同，并不额外加收费用。一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然会向类型化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象的策略将给酒店行业带来一些启示。案例武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房”同学们,下面是一份学习心理状况调查问卷，可以让大家对自己的学习心理状况有个大概的了解，从