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1、-酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:
2、强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.五、性格特点分为四种：1.兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直
3、率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。2.活泼型（多血质型）行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内
4、心情感容易外露。在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。3.稳重型（粘液型）行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。--4.忧郁型（抑郁质型）行为特征：讲话速度慢，喜啰嗦，情感
5、很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的
6、主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。宾客住宿的心理１．求住宿和生活起居方便心理．２．求舒适怡人心理．３．求清洁卫生心理．４．求住店期间安全无事心理．５．求得到尊重的心理．（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在
7、家的感觉。3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻
8、、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致
