酒店管理导论 论述酒店服务心理学.doc

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1、酒店管理导论论述酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象:1.宾客的需要;马斯洛层次(生理,安全,社交,尊重,自我实现)2.宾客的动机;3.宾客的个性心理;4.宾客的心理活动变化规律。服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法(表现,动作,行为,言语)2.实验法(两个不同的楼层,使用不同的服务,分析比较,作心理实验报告)3.调查法(问卷调查)4.经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型1.便利型2.求谦型3.

2、享受型4.求新型5.信誉型四、宾客的色觉1.红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2.橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3.黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4.绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5.蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6.白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7.灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.一、性格

3、特点分为四种:1.兴奋型(胆汁质型)行为特征:对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率,喜欢与他人争论问题,而且力求争羸,因此容易发恕;在用餐时不愿意久等,喝酒时多充好汉;在住宿时喜欢对房间设施提出意见,容易丢失小物品,投诉时,如发现是自已的失误能立即承认和道歉。在接待中,我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求,当出现矛盾时,注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较,以宽容、理解的心态为他们服务。2.活泼型(多血质型)行为

4、特征:常主动与服务人员交谈,性情开朗乐观,笑声不绝,对各种场所的服务表现出兴趣,喜欢评价,善于交际,与其他客人相熟较快,内心情感容易外露。在接待中,应礼貌回答客人的提问,满足其爱交际、喜讲话的行为特点,多推荐新、特、奇服务项目,遇到客人情感多变时,热情耐心做好解释工作。3.稳重型(粘液型)行为特征:很少与服务人员交流,使人常觉得不易打交道,喜安静独处,内心情感很少向他人流露;对服务工作不发表意见,生活有规律,喜欢熟悉的菜品及住过的楼层,对酒店服务项目不感兴趣。在接待中,住宿时应安排僻静环境,避开电梯旁和

5、临马路房间,最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下,服务员不要过多与客人交谈,更应避免长篇大论。4.忧郁型(抑郁质型)行为特征:讲话速度慢,喜啰嗦,情感很少外露,不愿意与服务员或其他客人打交道,好幻想和猜疑,对他人的言语和表情较为敏感,一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究,不易自我调整心理平衡。在接待中,服务员更应尊重他们,交谈时要语意明白,避免误会,也不要当面窃窃细语,以免引起猜疑,对客人提出要求,哪怕不合理也要耐心听完,诚恳解释,不能因为客人啰嗦而打断话语。研究服务心理,得了解客人对服务的需

6、求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求,这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。宾客住宿的心理1.求住宿和生活起居方便心理.2.求舒适怡人心理.3.求清洁卫生心理.4.求住店期间安全无事心理.5.求得到尊重的心理.(一)客人基本需求

7、心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;

8、尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。(二)在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:1、切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4

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