欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:6660481
大小:37.50 KB
页数:7页
时间:2018-01-21
《酒店管理导论 论述酒店优质服务的新思维》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、酒店管理导论酒店优质服务的新思维服务是酒店的形象之本,服务是酒店的竞争之道,服务是酒店的财富之源。这些观念已成为我国酒店业的共识。但是,何谓优质服务,则并非有统一的答案。请看———在20世纪80年代,我们曾把标准化服务作为优质服务的标志,到20世纪90年代,我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说:“观念决定行动,思路决定出路。”一个理念的定位差异,将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司,一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车,而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命,企业却破产了,而后者则发展成制造汽车
2、的跨国公司。所以,我国的酒店要想真正改善服务状况,提升服务价值,就必须有正确的优质服务思路。从服务产品本身的角度思考,以上的答案固然是有道理的,并体现了与时俱进的思想。然而,服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值,酒店服务表现为一个过程,并不形成具体的产品,酒店服务对客人来说,主要是一种经历。其价值能否实现,关键在于能否为客人创造价值,即能否为客人提供方便,创造欢乐。所以,笔者以为,真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量,我们的答案是:优质服务———能打动客人心的服务。1、优质服务必须充分读懂客人的心态我们知道,客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优
3、越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。为此,酒店的优质服务首先必须做到充满人性化7叶予舜二〇一二年十一月二十一日星期三。具体要求是:给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂,古往今来,一杯大碗茶,一碗阳春面中,总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次
4、服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境,客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此,酒店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人,一天,他在回浦东公司前留言:“请将明天有人送来的实验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问:“为什么没有将实验仪器送到浦东?”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释,立即将仪器送到了浦东。随后,那位客人回到宾馆时,小包才将他的亲笔留言拿出来,并婉言说明。那位宾客在歉意之下,惊奇地问小包:“为什么昨天你不作解释呢?”小包笑了笑答道:
5、“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作,把仪器及时送到您的手中是最好的选择,至于您当时说我们什么,这并不重要。”这种想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。给客人一份自豪。“给足面子,挣足票子。”这可谓是酒店的生财之道。只有让客人感到有面子,他才会听从你的“调迁”;只有让客人感到愉悦,他才会常到酒店消费。所以,作为酒店的员工,必须懂得欣赏客人的“表演”,让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。如某酒店的保安员就是一位“读懂”7叶予舜二〇一二年十一月二十一日星期三客人心的服务员。一天,负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子,刚安排停当,突然一辆轿
6、车很娴熟地停在了回车道边上,而这里酒店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时,驾驶员己熄火准备离座而去。这时,小李就说:“先生,您的倒车技术真棒,既快又准,我在这里站了三年,可从来也没有看到像您这样技术好的,假如拜您为师,学上一手,我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时,小李又接着说:“对不起,师傅,请您帮个忙,把车停到那边去行吗?这里车来车往,万一碰上一个技术差一点的驾驶员,……。”没等小李说完,驾驶员己发动车子,比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。2、优质服务必须充分理解客人的需求众所周知,客人的需求具有多样性和多变性,但作为消费者,必然
7、有其共同的需求。酒店的服务要打动客人的心,其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论,低成本、有品位、高品质则是酒店客人的共同追求。客人在消费服务时,通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本,即酒店提供的服务必须充分考虑客人的支出,便客人感到值得、甚至超值。客人的消费,总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择酒店。有品位,即酒店提供的服务不能有失客人的身份,而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到酒店是来寻求享受的。高质量,即酒店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。酒店服务质量的构成是综合性的,其主要包
8、括四个方面
此文档下载收益归作者所有