酒店服务心理学研究

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1、酒店服务心理学互联网2011年03月17日　　服务心理 　　一、服务心理的对象： 　　１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现） 　　２．宾客的动机； 　　３．宾客的个性心理； 　　４．宾客的心理活动变化规律。 　　服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象. 　　二、服务心理研究的方法 　　1.观察法（表现，动作，行为，言语） 　　2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告） 　　3.调查法（问卷调查

2、） 　　4.经验总结法 　　5.统计学研究法 　　三、宾客的消费类型 　　１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型 　　四、宾客的色觉 　　1．红色：强烈刺激色，对人的心理有兴奋、热情、激动、欢乐的色觉，适合于娱乐场所和隆重场面。 　　2．橙色：扩张、兴奋色，对人的心理有活泼、热闹、壮丽的色觉。 　　3．黄色：一种高贵，娇媚的色觉，在室内装饰中常被采用，具有阳光明朗的效果。 　　4．绿色：富有生机，给人心理一种青春、健康、安全、宁静的色觉。 　　5．蓝色：收缩、后退感，给人心理深沉、开阔、幽静、

3、凉爽的色觉。 　　6．白色：能使人产生清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷的色觉。 　　7．灰色：是种极稳定的色彩，对人心理有平凡，沉默等色觉。 　　五、性格特点分为四种： 　　1.兴奋型（胆汁质型） 　　行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。 　　在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋

4、芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。 　　2.活泼型（多血质型） 　　行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。 　　在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。 　　3.稳重型（粘液型） 　　行为特征：很少与服务人员

5、交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。 　　在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。 　　4.忧郁型（抑郁质型） 　　行为特征：讲话速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理

6、平衡。 　　在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。 　　研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。 　　一、客房服务心理 　　客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间

7、的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 　　宾客住宿的心理 　　１．求住宿和生活起居方便心理。 　　２．求舒适怡人心理。 　　３．求清洁卫生心理。 　　４．求住店期间安全无事心理。 　　５．求得到尊重的心理。 　　（一）客人基本需求心理分析 　　1、求整洁干净 　　客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 　　2、求舒适 　　住店客人都希望客房能提供舒适的休息

8、条件，觉得有在家的感觉。 　　3、求安全 　　住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 　　4、求尊重 　　住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。