高级营销师案例分析

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1、高级营销师（一级）模拟试题案例分析部分案例一：春兰集团从两个层面构建“零缺陷服务”体系：一方面是客户需要时随时提供必要的服务，因此，他们抓服务网点受控率，加强800服务热线的人员培训和管理，为消费者提供全过程、全方位、全天候、全身心”的“四全金牌服务”；另一方面，春兰空调的开销合格率已达99.95%，春兰集团的售后服务把重点放在客户的“增值服务”上。2000年5月，春兰推出“免费咨询规划、免费过滤网清洗、免费检查空调、免费移机、免费热线”的“五免”服务，给春兰集团的全程质量服务划上了一个圆满的句号，同时也为提高顾客对服务质量的满意度打下了良好基础。通过这种“增值服务”，春兰

2、服务更是培养出了一批认同和依赖春兰产品和服务的忠实客户群。 一、单项选择1从案例中可以看出企业的竞争已逐渐从产品质量、价格竞争转变为（）的竞争A速度B数C服务D公共关系 2客户对产品品牌的关心程度越高，其忠诚度越（ A高B中C低D不变 3春兰空调为客户提供的“五免服务”中的免费移机属于（） A售前服B售中服C售后服务D全程服务 4（）是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和依赖 A顾客满意B顾客信任C顾客忠诚D顾客理解 5当企业的员工满意度提高时，其客户满意度会（） A降低B提高C不变D不一定 二、多项选择 1、下列（）是售后服务的内容 A保证设备的正常运行 B建立维

3、修网络并提供巡回检修服务C建立顾客指导制度 D实行“三包”服务制 2顾客服务可以分为（） A售前服B售中服C售后服D全程服务 3顾客忠诚的三个层次是（） A认知忠诚B情感忠C行为忠诚D持久忠诚 4下面是（）衡量顾客忠诚度的标准 A客户重复购买率 B客户需求满足率 C客户对产品质量事故得承受力 D客户对商品的认同度案例二： 国内某化妆品有限责任公司于20世纪80年代初开发出适合于东方女性需求特点的具有独特功效的系列化妆品，并在多个国家获得了专利保护。营销部经理初步分析了亚洲各国和地区的情况，首选日本作为主攻市场。为迅速掌握日本市场的情况，公司派人直赴日本，主要运用调查法搜集一

4、手资料。调查显示，日本市场潜力大，购买力强，且没有同类产品竞争者，使公司人员兴奋不已。在调查基础上又按年龄层次将日本女性化妆品市场划分为15——18岁、18——25岁（婚前）、25——35岁及35岁以上四个子市场，并选择了其中最大的一个子市场重点开发。一、单项选择 1 根据日本市场的特点，公司选择的最大子市场应该是（） A15——18岁子市场B18——25岁子市场C25——35岁子市场D35岁以上子市场 2该公司在选择细分市场时采用了（）模式 A有选择的专业B产品专业C市场专业化D完全覆盖市场 3、下面不是人口细分依据的变量是（） A年龄B收入C性别D生活方式 4（）因素是

5、细分消费者市场最流行的依据 A地理变B心理变C人口变D行为变量 5、美国福特汽车公司曾开发出一种叫“野马”的新型轿车，目标市场是20来岁的年轻人。但“野马”的购买者当中，很多是五六十岁的老年人，这说明应该根据（）细分市场A心理年龄B生理年龄C行为年龄DABC都不是 二、多项选择 1、该公司进行市场细分的细分变量主要是（） A地理变量B心理变量C人口变量D行为变量 2市场专业化这种目标市场模式的优点是（） A分散风险B更好满足顾客的需求C树立良好的声誉 D可成为有效的新产品销售渠道 3、目标市场涵盖战略有（） A无差异市场营销B差异市场营销C集中性营销D分散性营销 案例三： 

6、在“步步高”快速、稳定的发展，其支柱产品除了VCD系列以外，还有就是步步高无绳电话。步步高是全国最早生产无绳电话的企业之一，为此步步高也为这一新兴家用产品投入了较多的宣传资金，使之与其他厂商在同类产品的广告在战中处于明显的优势。步步高无绳电话由此也成为该产品的全国性领导品牌。 步步高无绳电话的电视广告将真实的生活艺术融入到了电视广告中，让人们在捧腹大笑之中感受到了广告的魅力。正在厕所方便的马先生（即“马桶先生”之简称）听到电话铃响声，撕手纵然——提裤子——猛跑——摔倒在地，搞得好不尴尬。而在第二幕中，“马先生”地边“享受”，一边拿着无绳电话逍遥自在地喊着“股票又涨了吧？”这

7、一广告用前后两幕的强烈对比说明了无绳电话不可替代的作用。广告的创作者根据生活的真实进行提炼、集中、概括、虚构、即通过典型化的方法塑造出具体生动的、能反映生活的形象，广告将中国式的幽默表现得惟妙惟肖，尽管广告中人物场景和故事情节是虚构的，但观众看后不觉得虚假，这正是因为广告成功地将生活进行了集中和概括。一、单项选择 1步步高无绳电话采用了下面（）广告定位策略 A抢先定位B比附定位C逆向定位D补隙定位 2、步步高无绳电话的广告主题形式是（） A理性主题B情感主题C道德主题D鲜明主题 3、广告四大媒体中最主要、最常见的一