服务礼仪训练

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1、服务礼仪训练请各位将手机设为震动课程内容第一节酒店人的服务意识第二节做一名专业的服务人员－－微笑服务的魅力－－巧用身体语言－－服务礼仪训练服务礼仪培训课程一、酒店人的服务意识服务礼仪培训课程1-为什么要有服务顾客的意识服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程苏州吴宫喜来登2007年1月6日尊敬的曹先生：我首先向您表示最真诚的道歉，为您和贵公司在2006年底在我们酒店举行的活动中的不愉快经历，同时也为我这么晚回复您的信件。曹先生，我向您保证您的经历绝对不是我们希望留给客户的印象。低劣的服务是不可以有借口的，但我们会努力，不仅

2、要满足而且要超出客户的期望。我们会仔细思考在自己哪些方面和怎样欠缺，并且会和相关经理开会，制定相应的计划确保以后不会再次发生此类事情。再一次向您表示最真诚的道歉，我们知道您在选择活动的地点是有自己的抉择的，但我们恳切希望这件事情不会中断您在将来与我们酒店的合作。最真诚的祝福！苏州吴宫喜来登大酒店服务礼仪培训课程竞争带来的……服务礼仪培训课程南昌高星级酒店打价格战价格往“三星级”走所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加

3、产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务礼仪培训课程服务——利润的源泉服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年服务礼仪培训课程顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为服务礼仪培训课程提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……服务礼仪培训课程2-顾客是怎样流失的服务礼仪培训课程顾客流失

4、的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系服务礼仪培训课程l一个满意的顾客会告诉1-

5、5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客服务礼仪培训课程SERVICE的含义S---Smile，其含义是服务员要给每一位客人提供微笑服务；E---Excellent，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色；R---Ready，其含义是服务员要随时准备好为客人

6、服务；服务的含义服务礼仪培训课程SERVICE的含义V---Viewing，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾看待；I---Inviting，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临；C---Creation，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛；服务礼仪培训课程SERVICE的含义E---Eye，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关注自己。服务礼仪培训课程二、做一名专业的服务人员服务礼仪培

7、训课程1-标准着装规范服务礼仪培训课程正面侧面鞋手服务礼仪培训课程头发：整洁、无头屑。留长发女士应用黑色发网将头发从后盘起；男士头发前不过眉，侧不掩耳，后不触领；眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。养成良好的个人卫生习惯服务礼仪培训课程鼻子：别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：上班前不要吃气味大的食物，清洁，无食物残留物。指甲：清洁，定期修剪面部：男士的胡子，每日一理，刮干净；女士适当化妆，不涂过重口红服务礼仪培训课程2-微笑服务的魅力!服务礼仪培训课程标准的服务微笑笑露颗牙齿

8、！微笑是全世界的通用语言!8服务礼仪培训课程谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。服务礼仪培训课程我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中