服务礼仪与服务技巧训练

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1、上海普瑞思管理咨询有限公司服务礼仪与服务技巧训练营【培训收益】　　1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；　　2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。　　3. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；　　4. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评【适用对

2、象】　　客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。【课程大纲】 第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中1、  客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、  服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距◇     客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现◇     以

3、客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：享受超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口上海普瑞思管理咨询有限公司◇     塑造内部客户服务环境的工具及

4、其运用第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户1、服务礼仪概述◇礼仪的定义◇服务礼仪的作用◇服务礼仪的基本要求◇ “我”的服务角色定位2、服务人员的专业形象（现场情境模拟训练）◇专业形象仪容篇:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等◇专业形象仪表篇:中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业◇专业形象仪态篇:掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质点评与指导：推出你的最佳形象3、服务人员的职业行为◇见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片◇接待礼仪：认真安排，有

5、备无患；注意迎来送往的细节；热情有礼◇馈赠礼仪与奢侈品简介◇营业中注意事项:陪同、引领、礼让、乘坐电梯、接递物品的礼仪；人际距离；、保持环境5S；避免不雅行为等第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧◇认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇     倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯◇     说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气◇     问的技巧 案例分析：问的智慧如何运用

6、开放式问题与封闭式问题与客户沟通◇     身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力◇     电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第四部分  提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段◇ 接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准◇     理解客户上海普瑞思管理咨询有限公司理解客户的一般要求和方法◇     帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值◇     留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户

7、抱怨◇ 认识客户的不满、抱怨、投诉◇ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉◇ 参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享◇ 努力带给大家好心情◇ 把握客户的心理提供个性化服务◇ 细微之处见真情◇ 不断进行服务创新第五部分、综合训练1、情景模拟训练◇ 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行为及时调整。◇ 现场抽签答问：此为工作现场模拟2、案例分析◇ 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；◇ 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。讲师简介：张

8、淑秋   知名礼仪训练专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质