员工服务礼仪与技巧

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1、服务礼仪与服务技巧1课程目标学完此课程后，学员将能：了解客户服务与客户满意的含义保持积极的客户服务心态掌握职场中客户服务的礼仪掌握有效的客户服务技巧学习保持积极心态的成功法宝——压力管理方法2课程内容心态篇礼仪篇技巧篇行动篇3心态篇用积极的态度做好客户服务工作4第一讲：客户满意与客户服务意识交易完成，我们的关系刚刚开始5为什么要让客户满意？因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效保持客户的

2、关键在于使其满意用顾客的眼睛看世界！6为什么要做到顾客完全满意?●每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客●将有250-500人听到他们所说的故事，并且深受影响1%是由于买方人员变故（死亡）3%是由于营业地点变更4%是由于自然地改变了偏好5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司）9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的）10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意68%是由于卖方雇员态度冷淡！7客户研究失去一位顾客的代价24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨

3、声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字8什么是客户完全满意？●以客户的标准为标准，满足客户的期望●满足客户的期望，并超越客户的期望●超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望，使客户成为市场赢家9以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完全满意10客户满意的概念客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。这种实际感受不一定是真实的11客户满意的几种状态可感知效果满意=期望值●绩效不及期望—

4、—客户不满意●绩效与期望相称——客户满意●绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦12客户的初始期望是如何形成的？客户的期望/需求是由多方面组成的。以下是一些比较明显的形成期望/需求的因素，必须知道每一要素怎样影响你的客户：●他们过去和你们公司打交道的经历感受●公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售主张●从朋友、同行嘴里吐露的话●个人的需要13对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。培养与客户理性的长

5、久关系14客户的需求是什么？15四种需要被关心客户需要你对它表现出关心与关切，而非不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求、能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化(case2)客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且会负责解决的人。迅速反应(case1)客户需要迅速

6、与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客的问题得到迅速解决，仍愿意与公司来往业务的客户将由19%增加到82%。迅速反应的同时更重要的是将问题彻底解决和完善处理。16第二讲：培养积极的客户服务心态17积极的心态积极的心态是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情，偏向于创造性活动而不是枯燥乏味，偏向于欢乐而不是悲伤，偏向于希望而不是绝望。18态度你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内心看待事物的思维方式你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容易地保持积极每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当发生这种情况，你所面临的挑

7、战就是，迅速利用态度调整是自己复原，恢复积极态度19态度需要经常进行更新态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道，重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受到的伤害。如：冲击波自我形象问题消极趋向无论原因何在——环境冲击波、自我形象问题或是消极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度20如何调整你的态度翻面技巧充分运用成功因子简化!简化!隔离!隔离!把积极态度给予他人看好自己接受态度与身体状况之间的联系探索出路21积极的翻面技巧来源于幽默感幽默是一种内功笑是一剂良药“趣味焦点”能令你摆脱问题，找到适当的解决方法22个性与态

8、度一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个性转化为令他人觉得很振奋人心的个性积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽积极态度能把注意力吸引到个性中那些通常被忽视的优良品质上某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力23做一个受欢迎的人的技巧：尊重别人